PRATICHE COMMERCIALI SLEALI
E' necessario fare chiarezza …
La Corte di giustizia europea, nella sua giurisprudenza relativa a problematiche che coinvolgono i consumatori, si riferisce spesso al “consumatore medio”, ovvero il membro di un determinato gruppo di cittadini, a cui è riferita un’azione di tipo commerciale, che risulta normalmente informato e ragionevolmente attento e avveduto.
Queste definizioni di carattere statistico sono soggettive e variano in funzione di fattori sociali, culturali e linguistici ma indicano in modo chiaro che una parte del lavoro la deve fare anche il cittadino: deve informarsi, deve stare attento.
Da una parte è necessario che le imprese adottino sistemi semplici e trasparenti per vendere ma dall’altra il consumatore deve sapere difendersi e deve imparare le regole del mercato, conoscendo bene i suoi diritti e i suoi doveri.
Non è facile però tutto questo. Chi acquista è messo in condizione di inferiorità dalla pubblicità, dal marketing, dalle promozioni, dai contratti dove le cose importanti sono scritte in piccolo e quelle inutili a caratteri cubitali, dalla comunicazione a volte deviata o di parte. Si rinnova sempre, e da sempre, l’eterna sfida: Davide contro Golia.
Questa guida vuole essere la fionda del consumatore: attenzione a prendere bene la mira!
La pratica commerciale
Ogni qual volta una persona, una società, un ente effettua un acquisto di beni e/o servizi si determina una pratica commerciale. Questo contratto però ha sempre una storia che lo determina, ovvero il modo in cui chi acquista ha conosciuto chi vende, le condizioni e le modalità della trattativa, le aspettative del cliente e quelle del fornitore.
A volte non è facile capire quando una pratica commerciale è scorretta: chi deve vendere inventa sempre nuovi metodi per attrarre il consumatore, per convincerlo della bontà del suo prodotto ed inevitabilmente si avvicina sempre più alla line di confine tra il lecito e l’illecito, tra la pubblicità e l’inganno.
In ogni caso quando la pratica è contraria all’obbligo della diligenza professionale e falsa o tende a falsare il comportamento del consumatore medio si può affermare che sia scorretta.
I coniugi Bianchi ricevono una promozione di un’agenzia di viaggi che comunica loro di averli selezionati per un’innovativa campagna di marketing. Promettono una serie di soggiorni gratuiti in alberghi a 4/5 stelle in cambio della promessa di parlare ai loro amici in tono entusiastico dei servizi e delle offerte dell’agenzia. Marito e moglie, pensionati, aderiscono all’offerta, vengono prelevati a casa e portati in un luogo lontano e isolato. Qui sono costretti ad assistere a lunghissime presentazioni e quindi indotti a versare un acconto su una delle vacanze offerte. Solo a questo punto sono stati riportati a casa.
Secondo la normativa vigente sulle pratiche commerciali questo modo di agire è estremamente aggressivo e quindi non corretto. I sigg. Bianchi subiscono una pressione esagerata e sono in condizione di non potersi opporre. La pratica sarebbe stata considerata sleale anche se non avessero versato la caparra, che deve essere restituita con il conseguente annullamento dell’acquisto.
Le pratiche commerciali sleali
Il criterio generale esposto al precedente paragrafo comprende tutte le casistiche. Ci sono però alcune categorie che per la loro estesa applicazione o per la tipologia del danno causato si distinguono in modo particolare: le pratiche commerciali ingannevoli e quelle aggressive.
Pratiche ingannevoli
In questo caso è importante distinguere tra le azioni ingannevoli e le omissioni ingannevoli. Quando si parla di azioni si intende il lavoro, l’attività svolta da un professionista o da un’impresa nella fase di promozione e/o di vendita di un prodotto. Se vengono dichiarate o fornite informazioni false, non veritiere, o anche sostanzialmente corrette ma presentate in modo da ingannare il consumatore medio per indurlo a prendere una decisione di carattere commerciale che in altro modo non avrebbe preso, la pratica viene considerata ingannevole ed è quindi vietata dalla legge. In questo caso c’è quindi un’azione, e di conseguenza una specifica volontà, di ingannare il consumatore, alterando la realtà o facendola vedere in modo diverso. Il criterio di valutazione è oggettivo, basta la sola possibilità dell’inganno per rendere fuori legge questo tipo di pratiche. In altre parole non è necessario che ci sia una perdita economica per denunciare questi comportamenti. Un sito internet di prodotti per la casa comunica ai propri utenti la vincita di una cucina con determinate caratteristiche. Per aggiudicarsi il premio occorre acquistare un set di pentole e in questo modo si parteciperà all’estrazione della cucina. L’informazione è sostanzialmente corretta nei contenuti ma non nella forma. La vincita annunciata è solo una lotteria che anche se si svolgesse in modo corretto per come è stata presentata altera la percezione del consumatore. Il messaggio è posto in modo scorretto: l’utente non ha vinto ma ha la possibilità di vincere, cosa estremamente differente. È considerata ingannevole anche l’omissione e la celia di informazioni rilevanti di cui il consumatore ha bisogno per effettuare un acquisto consapevole o che inducano ad una decisione di tipo commerciale che altrimenti non avrebbe preso.
Le indicazioni devono essere poste in modo chiaro, comprensibile, non ambiguo e soprattutto tempestivo, per permettere all’acquirente di avere i giusti tempi e modi per perfezionare la trattativa commerciale.
Occorre che sia indicato in modo chiaro, comprensibile e leggibile l’intento commerciale della pratica.
Nel caso di un invito all’acquisto sono considerate rilevanti le seguenti informazioni, qualora non risultino evidenti dal contesto:
le caratteristiche principali del prodotto;
l’indirizzo geografico e l’identità dell’azienda o del professionista, ovvero la sua ragione sociale e l’indirizzo geografico e l’identità dell’azienda e del professionista per il quale agisce, qualora questa informazione sia pertinente;
il prezzo comprensivo delle imposte o le modalità di calcolo del prezzo, qualora la natura del prodotto renda impossibile calcolare anticipatamente il costo, tutte le spese aggiuntive di spedizione, consegna o postali. In quest’ultimo caso, se non fosse possibile il calcolo a priori occorre che sia indicato chiaramente che occorre aggiungere tali spese o che saranno addebitate al consumatore;
le modalità di pagamento, consegna, esecuzione e trattamento dei reclami;
l’esistenza di un diritto di recesso o scioglimento del contratto per i prodotti e le operazioni commerciali che comportino tale diritto.
Il sig. Rossi riceve via telefono un’offerta di acquisto di un contratto telefonico di telefonia mobile. Dopo aver valutato tutte le possibilità e le offerte, decide di acquistare un determinato prodotto che gli arriva puntualmente a casa.
La figlia ha promesso di regalare per Natale al sig. Rossi un telefono nuovo ma quando si appresta ad utilizzare la sua nuova scheda si accorge che non funziona. Si reca in un negozio per l’assistenza e scopre che per utilizzare la scheda deve avere un particolare telefono cellulare venduto solo dal gestore telefonico. Alla richiesta di rimborso della spesa e di annullamente del contratto gli è stato risposto che la colpa era sua, che l’operatore del call center non era obbligato a far presente al cliente la situazione e che lui avrebbe dovuto capire da sé quale era il prodotto che si apprestava ad acquistare.
L’operatore deve dare tutte le informazioni, in particolar modo se ci si rende conto di avere a che fare con una persona non esperta. Il contesto nel quale si sviluppa l’acquisto, al telefono, è tale per cui è necessario fornire un’informativa completa altrimenti si inganna il consumatore che poi è costretto o a comperare un altro telefono o a pagare un servizio che non potrà mai utilizzare.
Pratiche aggressive
Una pratica è considerata aggressiva quando limita la capacità e la libertà di scelta del consumatore mediante molestie, coercizione, compreso il ricorso alla forza fisica o indebito condizionamento e lo spinge ad assumere decisioni commerciali che altrimenti non avrebbe preso.
Particolare importanza riveste la situazione descritta come “indebito condizionamento” che significa lo sfruttamento di una posizione di potere rispetto al consumatore per esercitare una pressione e limitarne la libertà di scelta.
Possiamo quindi definire indebito condizionamento il caso ad esempio di un professionista che proponesse ad un suo cliente in difetto nel pagamento la possibilità di negoziare il suo debito nel caso di ulteriori ordini o acquisti.
Occorre fare però attenzione a non confondere il condizionamento indebito con la promozione. Ad esempio se un centro commerciale o un outlet offrono gratuitamente un mezzo di trasporto oppure la colazione o prezzi particolarmente ribassati, siamo di fronte ad una situazione dove la capacità di scelta del consumatore viene influenzata ma non limitata e comunque niente impedisce di effettuare acquisti, o non effettuarli, con cognizione di causa.
La signora Paola ha chiamato l’idraulico per un difetto della caldaia. Nonostante un preventivo di 120,00 Euro, alla fine del lavoro l’idraulico ha presentato un conto di 350,00 Euro che la signora Paola si è rifiutata di pagare in quanto nulla nella condotta dell’idraulico o nell’esecuzione del lavoro ha fatto intendere che fosse nata una complicazione né l’idraulico ha avvertito della maggiorazione in corso d’opera.
L’idraulico, preso atto del rifiuto, ha scollegato le tubazioni dell’acqua calda.
La normativa classifica questo comportamento come una pratica commerciale aggressiva. Il professionista ricorre ad una condotta indebita per sfruttare una posizione di potere sul consumatore.
Per determinare se una pratica commerciale risulti aggressiva e comporti molestie, coercizione (compreso il ricorso alla forza fisica) o indebito condizionamento, occorre valutare i seguenti fattori:
i tempi, il luogo, la natura o la persistenza del comportamento adottato dal venditore;
il ricorso alla minaccia fisica o verbale;
lo sfruttamento di qualsiasi evento tragico o circostanza di particolare gravità che possa alterare la capacità di giudizio del consumatore e quindi influenzare la decisione relativa al prodotto;
qualsiasi ostacolo non contrattuale, oneroso o sproporzio-nato, imposto dal professionista nel caso in cui il consumatore intenda esercitare diritti contrattuali, compreso il diritto di risoluzione del contratto, di cambiare prodotto o di rivolgersi ad un altro professionista;
qualsiasi minaccia di promuovere azione legale ove tale azione sia manifestamente temeraria o infondata.
Le pratiche commerciali proibite
Per maggiore chiarezza e nell’interesse dei lettori di questa guida, si riporta un elenco di pratiche che sono considerate scorrette dalla legislazione vigente e che, se rilevate, devono essere immediatamente denunciate all’autorità competente anche senza aver avuto un danno economico ma soltanto nell’interesse pubblico.
Utilizzo di marchi di fiducia e codici di condotta e di autoregolamentazione
Un professionista non può affermare di essere firmatario di un codice di condotta o di autoregolamentazione del suo albo se ciò non è vero, così come non si può utilizzare indebitamente un marchio verso il quale il consumatore nutre fiducia (qualità, denominazione di origine, ecc.).
Per il consumatore è difficile valutare la bontà delle asserzioni di un venditore: in caso si nutrano dubbi è bene interpellare gli enti citati (consorzi, amministrazioni, enti, albi) e verificare l’effettiva iscrizione e/o autorizzazione vantata. Meglio perdere un po’ di tempo prima cha avere sgradite sorprese e fastidi dopo.
Pubblicità promozionale
Fare attenzione ai messaggi del tipo “fino ad esaurimento scorte” perché possono nascondere altre situazioni. Quando si invitano i consumatori ad acquistare un prodotto ad un determinato prezzo, magari sottocosto, occorre che le scorte e le disponibilità siano adeguate alla comunicazione fatta e al numero di potenziali clienti raggiunti. Prima di precipitarsi e di affannarsi all’acquisto ragionarci sopra e valutare l’offerta alla luce di quanto esposto.
Prodotto “civetta”
In questo caso viene proposto il prodotto ABC, di alto valore recepito da parte del consumatore, ad un prezzo molto competitivo ma al momento dell’acquisto si verificano situazioni anomale, quali:
il venditore si rifiuta di mostrare l’articolo pubblicizzato;
il venditore rifiuta di accettare ordini per l’articolo in questione oppure non riesce a consegnarlo entro un cogruo periodo di tempo;
viene effettuata una dimostrazione con un campione difettoso.
Se la conseguenza è la presentazione e la promozione di un altro prodotto analogo, con prezzi e caratteristiche diverse, significa che il prodotto ABC è servito da richiamo per il consumatore al solo scopo di portarlo al punto vendita e “forzarlo” nell’acquisto.
Offerta limitata, scade domani, affrettatevi!
Diffidare da queste formule promozionali, spesso l’informativa è falsa e vuole mettere fretta al consumatore che si trova costretto a decidere in un periodo di tempo troppo limitato, situazione che limita la possibilità di effettuare una scelta davvero consapevole.
Azione di marketing in italiano, servizi post vendita in inglese
Questa pratica non è consentita: l’operatore commerciale deve garantire che in tutte le fasi commerciali, compreso il periodo di garanzia successivo alla vendita, sia possibile per il consumatore colloquiare nella propria lingua, ovvero nella lingua ufficiale dello Stato di appartenenza dell’acquirente. Qualora ciò non fosse possibile, occorre che tale situazione sia evidenziata nell’offerta commerciale per permettere al consumatore di valutare la propria convenienza e di effettuare una scelta consapevolmente.
Offerta speciale: soddisfatti o rimborsati entro 10 giorni dall’acquisto!
Questo tipo di pubblicità è vietata perché pubblicizza come riservata e speciale una situazione che invece è prevista e garantita dalla legge. Nel caso in questione si parla di diritto di recesso, ovvero un termine temporale, che varia in funzione della tipologia di vendita, entro la quale si può ripensare all’acquisto e non effettuarlo più e quindi aver indietro i propri soldi se l’articolo è già stato pagato.
Pubblicità redazionale
A volte sui giornali o in televisione appaiono articoli che promuovono alcuni prodotti e/o servizi con ben indicato il produttore o il professionista che vengono citati, almeno apparentemente, solo per dovere di cronaca. Nel caso in cui i costi per la realizzazione del servizio o della promozione siano sostenuti direttamente dal beneficiario non si tratterebbe più di un servizio di carattere giornalistico ma bensì di una pratica commerciale scorretta, a meno che tale fatto non sia esplicitamente segnalato (ad esempio con la scritta “messaggio promozionale”).
L’esca del prodotto affidabile
Fare molta attenzione al packaging, all’aspetto esterno del prodotto che si compera. A volte i colori, i disegni, i nome dei marchi sono costruiti per ricordare o essere simili ad altri la cui validità è ben nota al consumatore. Non siamo nel campo della contraffazione perché i nomi e i marchi sono realmente differenti ma una disattenzione potrebbe portare ad un incauto o inconsapevole acquisto. Queste pratiche sono vietate.
La “catena di San Antonio”
Non è consentito avviare, gestire o promuovere un sistema di promozione a carattere piramidale nel quale il consumatore fornisce un contributo in cambio della possibilità di ricevere un corrispettivo derivante dall’ingresso nel sistema di altri consumatori e/o dalla vendita o dal consumo di prodotti o servizi.
Il consumatore viene adescato dalla prospettiva di guadagni stratosferici creati dalla struttura a piramide della rete commerciale, formata da acquirenti che guadagnano sui consumi di tutti gli utenti da loro portati all’interno della struttura. Questo sistema di vendita, denominato “multi level marketing” porta due problemi: il consumo di prodotti “forzato” dalla minaccia di esclusione dai guadagni (puoi rimanere nel sistema a patto che tu consumi 100 Euro di prodotti al mese) e lo sfruttamento dei rapporti personali di stima e amicizia che portano all’acquisizione di nuovi clienti, che aderiscono in fiducia dell’amico o del parente a volte senza nemmeno conoscere bene il prodotto.
Diffidate da questi sistemi, nel corso degli anni molte truffe ai danni dei consumatori sono state mascherate in questo modo.
Grande svendita! Rinnovo locali! Fine attività! Fine serie!
Finito il periodo della promozione spesso il locale resta dov’è e ricomincia a lavorare come prima. Il rischio che si nasconde dietro queste situazioni è che in realtà il negozio faccia una promozione con prodotti non suoi, che acquista in stock a condizioni vantaggiose e che sfrutti la posizione di mercato e la fiducia dei suoi acquirenti per realizzare un’operazione speculativa. In sé non ci sarebbe nulla di male ma se la situazione non è dichiarata chiaramente, il consumatore effettua un acquisto in modo inconsapevole. In questi casi i capi non si possono cambiare, non viene riconosciuto il diritto di recesso (e questo è scritto di solito chiaramente) e al consumatore è limitato il diritto ad una scelta consapevole. Scegliete queste modalità di acquisto solo se conoscete bene il negozio e la merce che di solito vende.
Come vincere alla lotteria! Comprate l’elisir di lunga vita!
E' vietato affermare che un prodotto facilita la vittoria in un gioco d’azzardo così come dichiarare falsamente che un farmaco o un medicamento possa curare malattie, disfunzioni o malformazioni. I portatori di queste patologie sono considerati soggetti svantaggiati. La sofferenze e i disturbi sofferti rendono maggiormente sensibili i malati che, nella speranza di risolvere il loro problema, abboccano all’esca. Un buon consiglio è sempre quello di chiedere al proprio medico di fiducia.
Al lupo! Al lupo!
Un’azienda che commercializza sistemi di allarme o di sicurezza che diffonde una statistica sui furti in un determinato quartiere falsata allo scopo di spaventare i cittadini e forzarli ad un acquisto, agisce in modo scorretto e censurabile dall’autorità garante perché sfruttando la paura porta il consumatore ad agire in modo poco consapevole e ed orientarsi verso un prodotto che potrebbe avere magari a condizioni meno favorevoli di quelle di mercato.
Congratulazioni, hai vinto un premio!
Regola aurea: nessuno regala nulla! Questa tipologia di pratica scorretta viene presentata in modo differente caso per caso. Non si può affermare l’organizzazione di un concorso o di una promozione a premi senza specificare o il valore del premio o la sua natura. È scorretto descrivere un prodotto come gratuito, senza oneri aggiunti, se poi il consumatore deve pagare una cifra maggiore rispetto al costo della risposta, del ritiro o del recapito dell’articolo.
Diffidate poi quando vi viene detto che avete vinto un prodotto, o che lo vincerete, in caso di una determinata azione. Potrebbe non esserci il premio, la vincita, oppure magari dovete pagare per averla o sostenere spese e costi.
Se ricevete un volantino dove c’è scritto “Hai vinto un libro” ma per entrarne in possesso dovete comperare un prodotto, allora non si tratta di un premio o di una vincita ma di un’azione promozionale e questo deve essere esplicitato in modo chiaro per evitare fraintendimenti da parte del consumatore, soggetto comunque debole in ogni pratica commerciale.
Il professionista mascherato
Spesso su giornali, su internet, a volte anche via e-mail, compaiono annunci di vendita di oggetti nuovi e usati da parte di privati cittadini che per vari motivi vogliono vendere un prodotto.
Fate attenzione nella trattativa: non rilasciate caparre senza ricevute e senza garanzie, controllate bene e con calma il bene che desiderate acquistare e soprattutto sinceratevi che il “venditore” non sia un professionista.
Molto spesso dietro ad annunci di vendita di auto o moto veicoli si cela un concessionario che se non esplicita la sua professionalità effettua una pratica commerciale scorretta.
Può andarsene (Me ne vado) quando avremo sbrigato le carte!
Una delle peggiori pratiche scorrette a volte applicate è quella di dare ad intendere al consumatore che non potrà lasciare i locali commerciali fino alla conclusione del contratto. Addirittura in caso di tentata vendita a domicilio il venditore non lascia l’abitazione nemmeno a seguito di inviti espliciti, creando così una situazione di disagio per il consumatore che altera la sua serenità di giudizio.
In alcuni casi il professionista ricorre a pressioni di tipo emotivo, informando in modo esplicito il possibile acquirente che nel caso non riuscisse a vendere il prodotto verrà licenziato o peggio sarà in pericolo la sua sussistenza.
Esortazioni dirette ai bambini
In considerazione della facile manipolazione dei bambini e della loro ingenuità è assolutamente vietato includere in un messaggio pubblicitario un’esortazione diretta ai bambini affinché acquistino o convincano i genitori o altri adulti ad acquistare loro i prodotti reclamizzati.
