Guida lega consumatori patronato Acli Energia 2014

20/01/2014

 

PRIMA PARTE

DIRITTI E TUTELA DEL CITTADINO CONSUMATORE NEL COMPARTO DELL’ENERGIA ELETTRICA

A cura di Marco Vignola , Marco Volante,  Raffaele De Leo e Pietro Praderi

(Questa parte contiene indicazioni adatte per operatori anche volontari che sono disponibili a svolgere un suolo di informazione e consulenza pratica ricolta ai cittadini consumatori)

Il Mercato Libero

Dal gennaio 2003 per il gas naturale e dal luglio 2007 per l'energia elettrica, i clienti delle utenze elettriche domestiche possono decidere liberamente da quale venditore e a quali condizioni acquistare l'elettricità ed il gas per le necessità della propria abitazione, scegliendo il fornitore e l'offerta che ritengono più conveniente.

Per scegliere una nuova offerta sul Mercato Libero occorre sottoscrivere un contratto di fornitura con la nuova Società di Vendita. Sarà il nuovo venditore a trasmettere al fornitore precedente la chiusura del vecchio contratto (recesso) ed a gestire gli atti necessari per assicurare la fornitura dell'elettricità o del gas fino al contatore del cliente.

Chi firma il nuovo contratto entra nel Mercato Libero. I clienti domestici che decidono di non esercitare la facoltà di scegliere un nuovo fornitore, rimangono nel Mercato Tutelato e pagheranno l'elettricità o il gas sulla base dei prezzi di riferimento fissati ogni tre mesi dall'Autorità per l'energia.

Chiariamo alcuni dubbi sulla liberalizzazione

La tutela dei consumatori che scelgono una offerta sul Mercato Libero è garantita dall’Autorità per l’energia. In particolare l’Autorità fissa gli standard minimi di qualità (tempestività nel fornire le prestazioni ai clienti, tempi per un nuovo allaccio, puntualità negli appuntamenti, tempi massimi di risposta ai reclami ed alle rettifiche delle bollette, ecc.) a cui le Società di Vendita devono attenersi e può sanzionarle qualora non li rispettino.

Società di Vendita e Società di Distribuzione

Firmando un contratto sul Mercato Libero la Società di Distribuzione resta la stessa.

La Società di Distribuzione

·         continua ad essere responsabile della riparazione dei guasti e di tutti i lavori sulla rete o sugli impianti richiesti dal cliente

·         è la referente per qualsiasi intervento di rete, restano quindi invariati anche i numeri di telefono per segnalare eventuali guasti sulla rete elettrica e per chiedere di pronto intervento in caso di fughe di gas

·         è responsabile della qualità del servizio (interruzioni, riparazione del contatore, sbalzi di tensione, guasti, fughe di gas, ecc.) che quindi non cambierà, perché riguarda il funzionamento della rete di distribuzione.

·         rileva i consumi riportati dal contatore, apparato che non cambia presso l’impianto domestico. Quando si cambia il venditore viene registrata l’ultima lettura del contatore: questa serve al vecchio fornitore per emettere l’ultima bolletta di chiusura del rapporto contrattuale ed al nuovo come punto di partenza per conteggiare i consumi ed emettere le proprie bollette.

Nel caso di stipula di un nuovo contratto con una Società di Vendita, se ci accorgiamo di aver fatto una scelta sbagliata, è possibile procedere alla disdetta del contratto stesso in qualsiasi momento, dando un preavviso di 30 giorni.

Per quanto riguarda l’elettricità si può decidere di tornare nel Mercato di Maggior Tutela, con i prezzi di riferimento fissati dall’Autorità, oppure scegliere una nuova offerta di un altro venditore.

Anche per il gas si può scegliere una nuova offerta sul Mercato Libero o ritornare al Mercato Tutelato, ma, a differenza dell’elettricità, bisogna comunque firmare un nuovo contratto, per non correre il rischio di restare senza gas.

Cambiare fornitore

Cambiare fornitore è semplice: sottoscrivendo il nuovo contratto, la Società di Vendita si occuperà delle procedure necessarie ad attivare la nuova fornitura.  I tempi per il passaggio variano da uno a due mesi.

 

L’attivazione del servizio coincide sempre con il primo giorno del mese. Quando si cambia fornitore, il precedente operatore con l’ultima bolletta deve restituire l’eventuale deposito cauzionale, maggiorato degli interessi legali maturati.

 

Non ci sono limiti alla possibilità di cambiare fornitore. Dando un mese di preavviso è possibile in qualsiasi momento sia tornare al Mercato Tutelato, oppure rivolgersi ad un altro fornitore sul Mercato Libero

 

La scelta di un nuovo venditore non comporta spese, salvo l’imposta di bollo di 14,62 euro, ma diversi fornitori non richiedono il pagamento del bollo.

 

Le Offerte del Mercato Libero

Prima di sottoscrivere il contratto di elettricità o di gas con un nuovo fornitore sul Mercato Libero, bisogna porre attenzione al prezzo ed alle altre clausole del contratto ed in particolare:

  • se e come il prezzo offerto cambia nel tempo
  • alla durata del contratto 
  • alla frequenza con cui verrà letto il contatore ed inviata la bolletta
  • le eventuali conseguenze se si paga in ritardo la bolletta
  • a chi bisogna rivolgersi per ottenere informazioni, presentare un reclamo o risolvere una controversia con il venditore.

 

In ogni caso è bene chiedere al nuovo venditore informazioni chiare e complete sul prezzo della fornitura e su tutte le altre eventuali voci di spesa previste dal contratto e valutare bene la convenienza rispetto alle proprie esigenze.

 

Per verificare se il prezzo della nuova offerta è conveniente si consiglia di consultare il Trova Offerte sul sito dell’Autorità www.autorita.energia.it. Seguendo le istruzioni presenti nelle varie schermate, si potranno visualizzare le offerte dei venditori che operano in quella zona e la convenienza di ciascuna offerta rispetto ai Prezzi di Riferimento fissati dall’Autorità per l’energia.

 

 

Per ulteriori informazioni sulla consultazione del Trova offerte si può chiamare il numero verde


 

Inoltre, soltanto per l’elettricità, l’Autorità ha previsto che i venditori debbano mostrare ai clienti una Scheda di confronto prezzi che deve riportare la spesa annua al netto di IVA ed imposte per cinque diversi livelli di consumi e la differenza fra l’offerta proposta ed i prezzi di riferimento dell’Autorità.  

I contratti sul Mercato Libero ed il Diritto di Ripensamento

Le proposte di contratto sul Mercato Libero, normalmente vengono presentate ai cittadini fuori dai locali commerciali delle Società di Vendita (a casa, per posta, su Internet, per telefono, ecc.). In questi casi, a tutela dei consumatori, la legge prevede il Diritto di Ripensamento: entro 10 giorni dalla firma del contratto il cliente può annullare il nuovo contratto, tramite lettera raccomandata con ricevuta di ritorno, senza dover pagare nulla.

Il Diritto di Ripensamento non può essere esercitato se il contratto viene firmato presso i locali commerciali della Società di Vendita.

Qui di seguito indichiamo le modalità più comuni con cui le Società di Vendita propongono le offerte dei contratti sul Mercato Libero.

1.Offerta fatta a casa. Quando la proposta di un nuovo contratto di fornitura viene presentata direttamente a casa, oppure al supermercato, bisogna fare attenzione a che l’incaricato presenti l’offerta in modo corretto. Anzitutto l’operatore deve qualificarsi con un documento dal quale risulti la propria identità e la Società per cui opera (indirizzo, telefono, fax, sito Internet, ecc.). Inoltre, bisogna pretendere che illustri con chiarezza tutte le caratteristiche dell’offerta, prima di consegnare qualunque dato o documento che riguardi la fornitura di elettricità o di gas. Non c’è nessun obbligo di firmare subito: prima di sottoscrivere il contratto, è bene prendere tutto il tempo necessario per leggere in famiglia tutti i documenti forniti.

2.Offerta ricevuta per posta. Nella proposta di contratto ricevuta per posta, la Società chiede di rinviare il contratto firmato: prima di restituire il contratto firmato è bene prendere visione di tutte le clausole in esso contenute.

3.Proposta fatta per telefono. Se l’offerta viene fatta per telefono, bisogna fare molta attenzione perché è valido l’eventuale assenso al nuovo contratto dato dal cliente nella telefonata, che viene registrata.

  1. Offerta su Internet. Nel sito Internet delle Società di Vendita si trovano le diverse offerte di contratto sul Mercato Libero. Normalmente si può scaricare il contratto e, se si accetta l’offerta, va restituito firmato per posta.

I contratti non richiesti

Lo sforzo per conquistare nuovi clienti per il Mercato Libero ha spinto le Società di Vendita ad approntare tecniche di vendita molto spinte ed aggressive verso i clienti domestici, specialmente nei confronti delle persone anziane, particolarmente vulnerabili.

 

Si tratta di pratiche commerciali scorrette che possono portare alla conclusione di Contratti non richiesti ed alla conseguente attivazione di forniture di elettricità o gas non desiderate. Le scorrettezze più frequenti si riferiscono:

  • ai comportamenti aggressivi dell’operatore che propone l’offerta,
  • alle informazioni non veritiere circa i contenuti del contratto di fornitura che si propone,
  • alla  firma del contratto raccolta con l’inganno,
  • alla apposizione di firme false,
  • al mancato rispetto del diritto di ripensamento esercitato dal cliente.

 

I Contratti non richiesti stanno provocando gravi disagi ai clienti domestici, insieme ad evidenti danni economici: oneri da sopportare per il ritorno con il precedente fornitore, costi connessi a conguagli tardivi, pagamento di fatture non dovute, tempo perso per  ritornare alla situazione precedente, ecc.

 

Su sollecitazione delle Associazioni Consumatori, l’Autorità per l’energia ha emanato una Delibera che cerca di mettere un freno ai Contratti non richiesti. Le norme più significative della Delibera si riferiscono:

  • alla validità del contratto. Il nuovo contratto sul Mercato Libero acquista validità soltanto dopo che la Società di Vendita abbia confermato al cliente la presa in carico del contratto tramite una Lettera di Benvenuto (Wellcome Letter), oppure una telefonata di conferma della volontà del cliente (Check Call);
  • i 10 giorni entro i quali il cliente può esercitare il Diritto di Ripensamento, decorrono dalla data di ricevimento della Wellcome Letter, oppure dalla data in cui si svolge la Check Call;
  • a fronte di un Reclamo del cliente, che denuncia di essere stato vittima di un Contratto non richiesto, l’Onere della Prova che il contratto non è stato estorto con l’inganno, ma rappresenta l’effettiva volontà del cliente, spetta alla Società di Vendita.

 

Pertanto, i Clienti Domestici che ritengono di essere rimasti vittima di un Contratto non richiesto e desiderano ritornare al precedente fornitore, devono immediatamente inoltrare un Reclamo scritto allo Sportello del Consumatore (per posta a: Sportello per il consumatore di energia c/o Acquirente Unico, Via Guidubaldo Del Monte 45, 00197 Roma, o per Fax al Numero Verde  800 185 025, oppure via e-mail all’indirizzo reclami.sportello@acquirenteunico.it.

 

Lo Sportello del Consumatore, verificate le ragioni del cliente, imporrà il ritorno al precedente fornitore di elettricità o di gas, annullando le eventuali fatture emesse, senza che il cliente ne riceva alcun danno.

 

I Prezzi di Riferimento

I prezzi di riferimento sono fissati  dall'Autorità per l'energia e vengono aggiornati ogni 3 mesi (1° gennaio, 1° aprile, 1° luglio e 1° ottobre di ogni anno).

Il prezzo di riferimento per l’Energia elettrica, in vigore dal 1° Gennaio 2014 al 31 Marzo 2014 è di 19,189 centesimi di euro per kilowattora, tasse incluse. La spesa media annua di una famiglia tipo, con un consumo di 2.700 kWh all’anno, è pari a 518 euro annui

 

  • 266 euro (pari al 51,25% del totale della bolletta) per i costi di approvvigionamento dell’energia e commercializzazione al dettaglio;
  • 76 euro (14,71%) per i servizi a rete (trasmissione, distribuzione e misura);
  • 107 euro (20,75%) per gli oneri di sistema, fissati per legge;
  • 69 euro (13,30%) per le imposte che comprendono l’IVA e le accise.

 

Questi prezzi si applicano ai clienti elettrici del Mercato di Maggior Tutela, che non possono o non vogliono accettare una offerta di fornitura sul Mercato Libero.

Gli oneri generali di sistema che si pagano sulle bollette elettriche rappresentano il 20,75% dell’intero importo e sono così suddivisi:

•         86,31% si riferisce agli incentivi alle fonti rinnovabili e assimilate;

•         2,03% va alle Ferrovie dello Stato, che godono di tariffe ridotte;

•         2,13% è il costo per la messa in sicurezza delle centrali nucleari dismesse;

•         0,80% si riferisce alle compensazioni per le imprese elettriche minori;

•         0,50% va per la ricerca di sistema;

•         0,18% serve per corrispondere il bonus elettrico alle famiglie economicamente disagiate;

•         1,13% per la promozione dell’efficienza energetica (certificati bianchi);

•         6,92 le agevolazioni tariffarie per le imprese a forte consumo di energia elettrica.

 

In questa voce di spesa è abnorme il costo degli incentivi alle Fonti Rinnovabili (86,31%), che è destinato ad aumentare, dei sussidi incrociati alle aziende energivore e sono anacronistici i soldi pagati in bolletta per le Ferrovie dello Stato, per le centrali nucleari e per le imprese elettriche minori. Mentre si spende soltanto lo 0,18% per il Bonus Sociale.

 

Il prezzo di riferimento per il Gas naturale, in vigore dal 1° Gennaio 2014 al 31 Marzo 2014 è di 86,27 centesimi di euro per metro cubo, tasse incluse. Per il cliente tipo, con un consumo medio di 1.400 mc all’anno questi prezzi comportano una spesa di circa 1.200 euro all’anno.

 

La spesa media annua della famiglia tipo è così suddivisa:

•        498,05 euro (pari al 41,24% del totale della bolletta) per l’approvvigionamento del gas naturale e per le attività ad esso connesse;

•        425,74 euro (35,25%) per le imposte che comprendono le accise (17,72%), l’addizionale regionale (2,35%) e l’IVA (15,18%);

•        165,15 euro (13,67) per la distribuzione e la misura;

•        34,48 euro (3,19%) per il trasporto;

•        11,90 euro (0,98%) per la gradualità nell’applicazione della riforma delle condizioni economiche del servizio di tutela del gas naturale;

•        68,47 euro(5,67%) per la vendita al dettaglio.

 

Questi prezzi si applicano ai clienti domestici (condomini inclusi) ed agli altri clienti con consumi inferiori ai 200.000 metri cubi annui, non ancora passati al Mercato Libero.

 

I Prezzi elettrici Biorari

Dal 1° Gennaio 2012 sono entrate in vigore i nuovi Prezzi Elettrici Biorari per i clienti domestici del Mercato di Maggior Tutela, che hanno installati i nuovi contatori elettronici, che sono in grado di misurare i consumi elettrici nelle diverse fasce orarie. I prezzi biorari rispecchiano i costi dell’energia elettrica all’ingrosso nei vari momenti della giornata. Infatti, il costo dell’elettricità è più alto nelle ore centrali dei giorni feriali, quando i consumi sono maggiori, mentre è più basso nelle altre ore.

 

Sulla base di tali costi, l’Autorità per l’Energia Elettrica e il Gas ha stabilito i nuovi prezzi biorari per i consumi rilevati in due diverse Fasce Orarie [F1 e F23 (F2 + F3)]:

  • la fascia oraria F1, comprende i consumi effettuati dalle 8 alle 19 dei giorni feriali ed avrà un prezzo più elevato;
  • le fasce orarie F2 e F3, comprende i consumi effettuati la notte dalle 19 alle 8 dei giorni feriali ed in tutte le ore del sabato, domenica gli altri giorni festivi, e saranno pagati ad un prezzo minore.

 

Attraverso le bollette le Società di Vendita devono informare i clienti sui propri consumi dell’anno precedente, distinti fra quelli della Fascia F1 e quelli relativi alle Fasce F2 e F3, in modo da permettere alle famiglie di conoscere come sono ripartiti i propri consumi nelle due diverse fasce orarie.

 

Qui di seguito si riportano i prezzi dell’elettricità, comprese le imposte, fissati dall’Autorità per l’energia per il trimestre 1° gennaio – 31 Marzo 2014, relativi ad una famiglia tipo del Mercato di Maggior Tutela, cioè riferiti ad un consumo medio di 2.700 kWh all’anno ed ad una potenza installata di 3 kW:

 

·         Fascia Oraria F1                               c€/kWh 17,0515

·         Fasce Orarie F2 e F3       c€/kWh 16,4325

·         Prezzo Monorario                          c€/kWh 16,6375

 

Il profilo dei clienti domestici evidenzia un consumo medio del 33,6% nella fascia oraria F1 ed il restante 66,4% nelle fasce orarie F2 e F3.  Per trarre vantaggio dai prezzi biorari sarà utile abituarsi a concentrare più del 67% dei propri consumi di elettricità nelle Fasce F2 e F3. Al contrario, utilizzare eccessivamente l’elettricità nelle ore della Fascia F1, comporterà un aumento della spesa.

 

Per favorire un comportamento consapevole dei consumi elettrici, si riportano i consumi medi approssimativi degli elettrodomestici più diffusi nelle nostre case:

  • Forno elettrico                                2000 Wh = 2 kWh                            per ogni ora di                                                                                                                                               funzionamento
  • Ferro da stiro                                   1200 Wh = 1,2 kWh                                        “
  • Lavatrice 5Kg Classe A                  1030 Wh = 1 kWh                                            “
  • Lavastoviglie                                     1400 Wh = 1,4 kWh                                        “
  • Asciugatrice 5Kg Classe A            1350 Wh = 1,4 kWh                                        “
  • PC desktop                                                       300 Wh = 0,3 kWh                                          “
  • Consolle videogiochi                     200 Wh = 0,2 kWh                                          “
  • Televisore Lcd 32”                                          120 Wh = 0,12 kWh                                        “
  • Scaldabagno                                     1500 Wh = 1,5 kWh                                        “

 

Cercando di spostare il più possibile i propri consumi verso le ore delle Fasce F2 e F3, oltre ad un piccolo risparmio in bolletta, si potranno ridurre gli sprechi, razionalizzare la gestione ed i carichi della rete, a beneficio dell’intero sistema elettrico e per un maggiore rispetto dell’ambiente.

 

Comunque, nel caso non si preferisse la soluzione dei prezzi biorari previsti dall’Autorità per l’energia per i clienti domestici del Mercato di Maggior Tutela, si potrà sempre scegliere un Prezzo Monorario, offerto sul Mercato Libero da molte Società di Vendita.

 

RECLAMI E CONCILIAZIONI

Presentazione dei reclami

Per qualsiasi problema collegato alla fornitura di energia elettrica o di gas metano i clienti possono presentare reclamo alla Società di Vendita. Il reclamo va sempre presentato in forma scritta attraverso i canali di contatto con i clienti previsti dalle singole Società.

 

E’ opportuno che il reclamo sia presentato attraverso un Ufficio delle Associazioni Consumatori, ma esso può essere inoltrato anche direttamente dal cliente. Il reclamo deve contenere le informazioni necessarie ad identificare il cliente e il punto di fornitura oggetto di reclamo: nome, cognome, codice fiscale e indirizzo del cliente, indirizzo e tipologia della fornitura. Inoltre deve riportare una breve descrizione dei motivi del ricorso.

 

L’Autorità per l’energia ha stabilito che le Società di Vendita debbano rispondere ai reclami entro 40 giorni solari. In caso contrario il cliente ha diritto ad un indennizzo automatico di 20 € se la risposta arriva entro 80 giorni, di 40 € se arriva tra gli 80 e i 120 giorni, di 60 € se arriva dopo più di 120 giorni. 

 

I casi più frequenti di reclamo riguardano:

  • la contestazione di bollette con conguagli di importi elevati ed anomali rispetto alla media degli importi fatturati negli ultimi anni
  • le bollette in acconto con consumi ed importi elevati ed anomali rispetto alla media dei consumi
  • la doppia fatturazione in caso di cambio di fornitore
  • la sospensione della fornitura (o la riduzione di potenza), in caso di morosità del cliente
  • la rateizzazione delle bollette con importi elevati
  • la gestione dei rimborsi di conguaglio o in seguito al ricalcalo di bollette errate
  • le ricostruzioni dei consumi per contestazione dei consumi e degli importi fatturati
  • la mancata corresponsione degli indennizzi automatici previsti dall’Autorità per l’energia
  • il mancato rispetto del diritto di ripensamento.

Procedura di Conciliazione

La Conciliazione Paritetica è un valido strumento per la tutela dei diritti dei consumatori, in quanto permette la risoluzione delle controversie in modo rapido e senza costi per i consumatori, evitando di ricorrere alle vie legali lunghe e costose. A questo scopo le Associazioni Consumatori hanno sottoscritto Protocolli di Intesa con quasi tutte le Società di Vendita di energia elettrica e di gas metano. 

 

La procedura di conciliazione si può attivare solo dopo aver presentato un reclamo scritto alla Società di Vendita: se dopo 40 giorni solari dalla data di invio del reclamo, il cliente non avrà ricevuto risposta o avrà ricevuto un risposta insoddisfacente, potrà richiedere l’apertura di una procedura di conciliazione paritetica. Per avviare la procedura di conciliazione paritetica è necessario rivolgersi ad un Ufficio delle Associazioni Consumatori.

 

La domanda di conciliazione verrà esaminata da una Commissione Paritetica formata da un conciliatore della Società di Vendita ed uno dell’Associazione Consumatori in rappresentanza del cliente.

 

Durante la procedura di conciliazione, la Società di Vendita deve sospende le azioni di autotutela, volte al recupero del credito oggetto di conciliazione e deve garantire la continuità nell’erogazione della fornitura.

Sportello del Consumatore

Se il cliente non intende utilizzare la Conciliazione Paritetica per la risoluzione della sua controversia, può presentare reclamo all’Autorità per l’energia attraverso lo Sportello del Consumatore.  Prima di rivolgersi allo Sportello del Consumatore, il cliente deve aver presentato un reclamo scritto alla Società di Vendita ed attendere la risposta scritta. Se la risposta scritta ricevuta dalla Società non è soddisfacente, oppure  se sono trascorsi 40 giorni solari e la Società non ha ancora fornito una risposta, il cliente può inoltrare il reclamo allo Sportello del Consumatore:

  • Per posta a: Sportello per il consumatore di energia

c/o Acquirente Unico

    Unità Reclami

        Via Guidubaldo Del Monte 45, 00197 Roma

·         Per Fax al Numero Verde  800 185 025

·         Via e-mail all’indirizzo reclami.sportello@acquirenteunico.it

 

Al reclamo devono essere allegati:

  • copia del reclamo inviato alla Società di vendita;
  • copia della risposta al reclamo da parte della società di vendita (se ricevuta);
  • copia del contratto (ove disponibile) o di altra documentazione relativa al contratto;
  • copia integrale (fronte e retro) dell'ultima bolletta ricevuta.

 

Se il reclamo si riferisce a situazioni che possono provocare danni gravi e irreparabili (sospensione della fornitura, mancato allacciamento, contratto non richiesto, ecc.), può essere presentato contemporaneamente alla Società di Vendita ed allo Sportello per il Consumatore, indicando i motivi di pericolo e i danni che possono derivare dalla situazione cui si riferisce il reclamo.

 

Per ricevere informazioni sulla modalità di invio dei reclami allo Sportello del Consumatore o sullo stato dei reclami già inviati, è possibile rivolgersi da telefono fisso al Numero Verde 800.166.654, oppure all’indirizzo e-mail info.sportello@acquirenteunico.it.

 

I clienti e gli operatori delle Associazioni Consumatori possono presentare allo Sportello del Consumatore, segnalazioni relative a situazioni di disagio o controversie riguardanti una intera zona o una pluralità di clienti (es: bollette errate o inviate in ritardo, mancate letture dei contatori, pratiche commerciali scorrette, ecc.). Queste segnalazioni possono essere inviate allo Sportello del Consumatore anche senza aver prima presentato reclamo scritto alla Società di Vendita.

Call Center

In quasi tutte le Società di Vendita funziona un servizio di Call Center a cui possono rivolgersi i clienti per ricevere informazioni, segnalare disfunzioni e rimostranze, richiedere attivazioni o sospensioni delle forniture e svolgere altre semplici pratiche. Dopo che molte Società hanno quasi eliminato i punti fisici di contatto con i clienti, il Call Center rimane l’unico veicolo di contatto con le Società.

 

Poiché spesso il funzionamento dei Call Center non è soddisfacente ed i clienti devono sopportare disagi e perdite di tempo, l’Autorità per l’energia ha disposto un monitoraggio sulla funzionalità e la qualità dei Call Center delle diverse Società. I risultati del monitoraggio determinano una graduatoria di merito della qualità del servizio fornito dai diversi Call Center, che  viene pubblicata sul Sito Web dell’Autorità. Per le Società che non rispettano gli standard dell'Autorità per due semestri consecutivi,  è previsto l'avvio di un procedimento per un'eventuale sanzione.

 

Le Società di Vendita devono pubblicare su loro Siti Internet e sulle fatture il numero del Call Center, gli orari e il tipo di chiamate abilitate.

 

 

LETTURA E COMPRENSIONE DELLE BOLLETTE

Le bollette dell’elettricità e del gas devono essere costruite sulla base delle indicazioni contenute nella delibera dell’Autorità per l’Energia Elettrica e il Gas 202/09, in vigore dal 1° gennaio 2011, che definisce la struttura e le informazioni che le bollette devono contenere, al fine di facilitarne la lettura e la comprensione da parte dei clienti. Purtroppo la definizione delle varie voci della bolletta adottata dalle diverse Società non è sempre uguale, per cui talune voci sono indicate con più definizioni.

 

Tale delibera prevede che le bollette siano suddivise in 3 macro-aree:

 

  • nella prima pagina il quadro di sintesi, con le informazioni essenziali (nome e indirizzo del cliente, consumi, tipo di fornitura, importo da pagare, scadenza, ecc.).
  • di seguito si trova il quadro di dettaglio, contenente la spiegazione delle singole voci che compongono l’importo totale della bolletta;
  • alla fine, le ulteriori informazioni, in cui vengono riportate le informazioni che possono essere utili al cliente.

 

Quadro di Sintesi

La bolletta deve evidenziare in testa e in modo ben visibile se si riferisce ad un contratto sul Mercato Libero o al Servizio di Maggior Tutela (per l’elettricità) o al Servizio di Tutela (per il gas).

 

Subito dopo, normalmente, la bolletta riporta il nome e l’indirizzo del cliente, l’indirizzo del punto di consegna, il codice POD per l’elettricità ed il codice PDR per il gas, le caratteristiche tecniche della fornitura e la tipologia di contratto sottoscritto.

 

Inoltre, troviamo le informazioni più importanti per il cliente, e cioè:

  • l’importo complessivo da pagare e la scadenza del pagamento;
  • i consumi, espressi in kWh per l’elettricità o in metri cubi standard (Smc) per il gas, fatturati per il periodo a cui si riferisce la bolletta, nonché l’indicazione se i numeri del contatore sono stati letti dal distributore (lettura rilevata), oppure comunicati dal cliente con autolettura, ovvero se sono stati stimati sulla base dei consumi abituali del cliente;
  • se la bolletta è di acconto o di conguaglio ed il periodo a cui si riferisce.

 

Nelle bollette elettriche è possibile che i consumi fatturati siano maggiori di quelli rilevati, perché i contatori elettronici vengono letti l’ultimo giorno di ciascun mese. Quindi, se la decorrenza della bolletta non coincide con l’ultimo giorno del mese, il consumo effettuato fra l’ultimo giorno del mese e quello in cui viene emessa la bolletta, viene stimato.

 

Sempre nel Quadro di Sintesi sono evidenziate le voci che determinano il totale dell’importo da pagare, e cioè:

  • il costo dell’energia (o servizi di vendita) consumata (energia elettrica o gas);
  • il costo delle reti di trasporto e di distribuzione (o servizi di rete);
  • l’ammontare delle imposte e le accise nazionali e locali;
  • l’IVA sul totale imponibile. Per i clienti elettrici domestici l’aliquota IVA applicata è del 10%, mentre per i clienti del gas l’aliquota del 10% si applica sui primi 480 mc/annui: per gli ulteriori Smc consumati l’IVA è del 22%.

 

In genere nel Quadro di Sintesi si trova anche la situazione dei pagamenti delle bollette: se sono in regola o se risultano bollette precedenti non pagate, oltre a tutti gli indirizzi e i numeri di telefono che possono essere utili per avere informazioni, per segnalare possibili guasti sulla linea elettrica o eventuali  fughe di gas per attivare il Pronto Intervento Gas.

 

Nelle bollette elettriche sono evidenziati anche i consumi per fasce orarie: quelli fatti in Fascia F1 (a maggior costo) e quelli fatti nelle Fasce F2-F3 (a minor costo).

 

Quadro di dettaglio

Il Quadro di Dettaglio evidenzia il dettaglio degli importi fatturati e indicati nella prima pagina della bolletta e comprende:

  • Il Costo dell’Energia (o Servizi di Vendita): sono i costi sostenuti per acquistare e commercializzare l’energia elettrica o il gas fornito. A loro volta sono suddivisi in:
    • quota fissa, da pagare indipendentemente dai consumi; 
    • quota energia (o quota variabile), da pagare in relazione alla quantità di kWh di elettricità o Smc di gas consumati.

I prezzi pagati per il costo dell’energia sono quelli fissati ogni trimestre dall’Autorità per l’energia per i clienti domestici del Mercato Tutelato, oppure sono stabiliti nel contratto sottoscritto dai clienti che hanno accettato una offerta di fornitura sul Mercato Libero.

  • I Servizi di Rete (ovvero il costo delle reti di trasporto e di distribuzione): sono i costi sostenuti per trasportare l’energia elettrica o il gas fino al contatore e per la lettura dei consumi. A loro volta sono suddivisi in:
    • quota fissa, da pagare indipendentemente dai consumi;
    • quota potenza,(solo per l’energia elettrica) collegata alla potenza del contatore
    • quota energia (o quota variabile), legata alla quantità di energia elettrica o di gas trasportata all’utenza.

Le tariffe applicate per i servizi di rete sono stabilite dall’Autorità per l’Energia.

  • Le Imposte: includono l’imposta erariale di consumo (accisa) e le addizionali comunali e provinciali, che sono rapportate alla quantità di energia elettrica o gas consumata.
  • Gli Oneri diversi dalla fornitura: sono gli importi non legati direttamente alla fornitura di energia (ad esempio gli arrotondamenti, i costi per la posa o rimozione di un contatore, le variazioni di potenza, gli indennizzi automatici, ecc.).

 

Infine un altro spazio è dedicato alle informazioni e comunicazioni dell’Autorità per l’Energia o della Società che possono esserti utili al cliente. Ad esempio, i riferimenti normativi delle tariffe applicate; i canali e le modalità di pagamento della bolletta, le modalità per comunicare l’autolettura, ecc.

 

I CONTATORI ELETTRICI E DEL GAS

Il contatore

Il contatore elettrico è uno strumento che misura in kWh la quantità di energia elettrica consumata dal cliente in un determinato periodo di tempo, quello del gas misura la quantità di gas consumato in Metri Cubi  (mc). Il contatore è di proprietà delle Società di Distribuzione di elettricità o del gas.

 

Le più importanti Società di Distribuzione di elettricità hanno provveduto a sostituire i vecchi contatori meccanici con contatori elettronici, che permettono la telelettura, cioè la leggono automaticamente i consumi, senza l'intervento del letturista. I contatori elettronici, tra l'altro, consentono anche di misurare i consumi elettrici per fasce orarie, in modo da pagare l’energia elettrica consumata in base ai Prezzi Biorari.

I contatori del gas più recenti misurano il consumo attraverso le oscillazioni di una membrana sintetica installata all'interno del misuratore, mentre quelli più vecchi utilizzano una membrana animale, che è più soggetta a deteriorarsi e quindi rischia di non rilevare le misurazioni in modo corretto. Le maggiori Società di Distribuzione del gas stanno provvedendo alla sostituzione dei vecchi contatori.

 

La lettura del contatore è affidata alle Società di Distribuzione. Per i clienti elettrici domestici del Servizio di Maggior Tutela, la Società deve effettuare un tentativo di lettura almeno una volta all'anno. Per i clienti domestici del gas del Servizio di Tutela il tentativo di lettura deve avvenire:

 

·         almeno una volta l'anno con un intervallo massimo di 13 mesi e minimo di 6 mesi fra due tentativi consecutivi, per i clienti con consumi fino a 500 Smc/anno;

·         almeno 2 volte l'anno, con un intervallo massimo di 7 mesi e minimo di 3 mesi fra due tentativi consecutivi per i clienti con consumi superiori a 500 Smc/anno e fino a 5.000 Smc/anno;

·         almeno una volta al mese con un intervallo minimo di 25 e massimo di 35 giorni fra due tentativi consecutivi per i clienti con consumi superiori a 5.000 Smc/anno, tranne i mesi con consumi storici inferiori del 90% rispetto a quelli medi mensili.

 

Nei casi in cui il contatore non è accessibile al letturista e se la lettura non è possibile per l'assenza del cliente, la Società è obbligata ad effettuare il tentativo di lettura e il letturista deve lasciare un avviso con l'invito al cliente ad effettuare direttamente l'Autolettura del contatore, indicando le modalità con cui comunicarla alla  Società di Distribuzione.

Per i clienti del Mercato Libero, la periodicità delle letture del contatore è stabilita nel Contratto di Fornitura.

 

Verifica dei contatori

E' buona norma controllare sempre i consumi (metri cubi o kWh) riportati sulla bolletta e confrontarli con quelli registrati dal contatore. Qualora si riscontrino differenze significative è necessario comunicare con l'Autolettura alla Società i dati effettivi di consumo riportati dal contatore.

 

Qualora il cliente si accorga che il contatore registra consumi anomali rispetto alla media dei propri consumi, è bene che richieda alla Società di Vendita la verifica del funzionamento del contatore.

 

Per i contatori elettrici, Il cliente che vuole far verificare il corretto funzionamento del contatore deve presentare la richiesta, secondo le modalità previste, al venditore il quale lo informa dei costi che eventualmente dovrà sostenere.

Ricevuta conferma dal cliente della volontà di procedere, il venditore ha l'obbligo di trasmettere la richiesta al distributore entro 2 giorni lavorativi.

 

La Società di Distribuzione deve effettuare la verifica entro 15 giorni lavorativi dal ricevimento della richiesta da parte del venditore; quindi deve trasmettere al cliente il resoconto e l'esito del controllo. Se per responsabilità del distributore la verifica del contatore avviene oltre il tempo stabilito, il cliente deve ricevere un indennizzo automatico di 35 € per verifiche realizzate entro il doppio del tempo stabilito, di 70 € entro il triplo e di 105 € oltre il triplo del tempo stabilito.

 

Se dalla verifica risulta che il contatore evidenzi errori, per difetto o per eccesso, in una misura superiore a quella prevista dalla normativa tecnica vigente, il distributore deve provvedere alla ricostruzione dei consumi effettivi, e sostituire gratuitamente il contatore mal funzionante.

 

Se invece il contatore funziona correttamente, il cliente deve pagare un contributo di 49,70 Euro.

 

In caso di guasto del contatore elettrico il cliente deve chiedere alla Società di Distribuzione di ripristinare la fornitura interrotta, la quale vi deve provvedere entro 3 ore per le richieste diurne, ed entro 4 ore per quelle notturne.

 

Anche per i contatori del gas la richiesta di verifica del contatore va presentata alla Società di Vendita che la trasmette alla Società di Distribuzione, la quale deve effettuarla entro 10 giorni lavorativi.

 

  • Se la verifica può essere effettuata presso l'abitazione del cliente, l'esito del controllo deve essere inviato al cliente entro 180 giorni solari a partire dal giorno in cui ha ricevuto la richiesta di verifica.

·         Se la verifica è effettuata presso un laboratorio qualificato, il termine di consegna del resoconto è prorogato di 60 giorni solari (per un totale quindi di 240 giorni solari).

 

Se per cause imputabili al distributore la verifica del contatore viene eseguita oltre il tempo previsto, il cliente deve automaticamente ricevere un indennizzo di 30 €.

 

Se la verifica del contatore evidenzia errori superiori ai limiti consentiti dalle norme in vigore, il distributore sostituisce il contatore senza addebitare alcun costo al cliente, redige un verbale delle operazioni compiute e ricostruisce i consumi. Se la verifica è stata effettuata in loco, oppure in un laboratorio qualificato per decisione del distributore, e accerta che il contatore funziona correttamente, il cliente deve pagare 40 € se il suo contatore è stato installato successivamente al 1980, 5 € se il suo contatore è stato installato fino al 1980 compreso..

 

Qualora, per cause imputabili alla Società di Distribuzione i tempi di cui sopra non vengono rispettati, il cliente riceve un indennizzo automatico.

 

Nel caso in cui si instauri una controversia relativa alla ricostruzione dei consumi, fino a quando questa non viene risolta, al cliente non può essere sospesa la fornitura dell’elettricità o del gas per il debito relativo alla ricostruzione dei consumi.

 

L'autolettura

La Società di Vendita deve permettere ai clienti del Mercato Tutelato di effettuare l'Autolettura del proprio contatore, attivando strumenti (numero verde, e-mail, sito web) che consentano al cliente di comunicare il proprio consumo.

 

L'Autolettura da parte del cliente non libera il venditore dall'obbligo di effettuare le le


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