CORSO PER CONCILIATORI, OPERATORI E FACILITATORI DEL COMPARTO ENERGIA E DEL COMPARTO TELECOMUNICAZIONI

 Siamo interessati ad avviare l’esperienza dei gruppi di base della Lega Consumatori in Lombardia ed in particolare nelle province di Monza Brianza, Lodi , Sondrio e Bergamo. Fuori dalla Lombardia a Torino, Vercelli, Asti Alessandria , Vicenza, Gorizia, Modena, Parma ,Reggio Emilia. Ravenna , Salerno, Brindisi . Per i Gruppi che intendono organizzarsi e dar vita ad una attività di sportello dei cittadini consumatori e delle loro famiglie siamo disponibili a concordare la partecipazione di un loro rappresentante al  corso per operatori, conciliatori, facilitatori che intendiamo realizzare a Ronchi di Massa dal  20 al 23 settembre 2017, il riferimento diretto è pietropraderi@legaconsumatori.it 

 

 

CORSO PER CONCILIATORI, OPERATORI E FACILITATORI DEL COMPARTO ENERGIA E DEL COMPARTO TELECOMUNICAZIONI

Promosso da Lega Consumatori, Imeco e Concilia

 

Villa Freschi. Via G.Verdi 16 Ronchi di Massa

                         20-23 settembre 2017

 

Target: operatori delle AACC e delle Imprese

 

Docenza: E gestito sotto la responsabilità di Concilia e Imeco, enti di formazione di mediatori, con l’appoggio di uno Staff formato da esponenti delle associazioni e delle aziende.

 

 

Obiettivi Generali

 

Formare la nuova figura di operatore, conciliatore, facilitatore capace di accogliere  il cittadino e il suo nucleo famigliare, dando risposta per la sua pratica e se necessario,  con un progetto personalizzato che ha come obiettivo il superamento della condizione di vulnerabilità per conseguire la piena inclusione sociale e lavorativa.
Approfondire e accogliere i contenuti e gli obiettivi dell’accesso alla giustizia alternativa e integrativa e in particolare la proposta del modello ADR della conciliazione paritetica.
Fornire strumenti per la comprensione delle offerte nel mercato dell’energia (Libero mercato, mercato tutelato, tutela simile) e delle telecomunicazioni
Fornire strumenti per il reperimento delle informazioni necessarie alla gestione dei contenziosi nel comparto energia e nel comparto delle telecomunicazioni .
Presentare i meccanismi di composizione del prezzo dell’energia elettrica e del gas
Approfondire la lettura e comprensione dei documenti di fatturazione
Comparare i diversi protocolli Aziende/AACC ed il Servizio Conciliazione dell’AEEGSI
Comparare i diversi protocolli Aziende/AACC e la funzione e l’intervento dei Corecom nel comparto delle telecomunicazioni.
Fornire informazioni sugli strumenti di approccio ai consumatori vulnerabili (Bonus, rateizzazioni, …)
Contribuire alla diffusione di esperienze di solidarietà a favore degli utenti in condizioni di vulnerabilità al fine di evitare il rischio di povertà a partire dal sostegno diretto al Banco Energia promosso da A2A e Fondazione Cariplo

 

Il corso è in grado di formare un conciliatore paritetico capace e autonomo nello svolgimento del suo lavoro, un operatore informato e formato anche al compito di facilitatore

 

Il corso è della durata di 4 giorni.

 

Programma

 

PRIMA GIORNATA

Arrivo previsto per martedì 19 settembre entro le ore 22.00 o il 20 settembre entro le ore 9.00

 

MERCOLEDÌ 20 SETTEMBRE 2017

ORE 9,30

- presentazione del corso

 

A- Modulo culturale e giuridico

 

      Temi:

Il rapporto tra impresa e clienti-utenti in una prospettiva di economia-civile;
La vulnerabilità del consumatore nel contesto attuale;
La nuova proposta culturale di superamento dell’assistenzialismo , dell’accoglienza basata sulla adesione a progetti personalizzati di inclusione sociale e lavorativa.
la costruzione della rete per la realizzazione dei progetti personalizzati

Ore 10.00 discussione

 

 

 

Ore 10.30

 -    la responsabilità sociale di impresa e il ruolo degli stakeholder in una prospettiva di sviluppo sostenibile

l’accesso alla giustizia ordinaria e alternativa e integrativa
la mediazione
la conciliazione paritetica come esperienza originale italiana
ore 11.15 Coffee break
ore 11,30  inizio modulo tecnico

 

Il mercato dell’energia elettrica e del gas:

Il mercato italiano ed europeo dell’energia elettrica e del gas
La filiera produttiva di elettricità e gas
Il ruolo dell’Autorità dell’energia e delle associazioni dei consumatori
Mercato di maggior tutela e mercato libero e Tutela simile
I prezzi di riferimento dell’elettricità e del gas nel mercato tutelato e i prezzi nel libero

Ore 12.15

La conciliazione paritetica nel comparto Energia

La conciliazione paritetica: analisi procedura

 

            Ore 12.45        Discussione

          Ore 13.00         Pranzo

Ore 15.00 Ripresa dei lavori

Strumenti per la tutela del consumatore

                           -    Analisi, composizione e lettura delle bollette elettriche e del gas

Contratti non richiesti
Bonus e tutela del consumatore vulnerabile

            Ore 15,45 discussione

            Ore 16.00

 La gestione del contenzioso: con due coordinatori (uno delle associazioni e uno dell’impresa)

Il reclamo e i dati necessari alla gestione della pratica

Ore 16.30 discussione

Ore 17.00: Casi studio con APPLICAZIONE DEL METODO DI LAVORO DI GRUPPO:
 Letture stimate
Conguagli
Malfunzionamento contatore
Doppia fatturazione
Contratto non richiesto
Diritto di ripensamento
Rateizzazione bollette
Tariffe e condizioni contrattuali
Voltura e subentro

ORE 18:

Dibattito con intervento conclusivo del relatore della azienda e del relatore delle associazioni dei consumatori.

 

Ore 19.00 conclusione lavori prima giornata.

 

GIOVEDÌ  21 SETTEMBRE 2017

Ore 9.00

Il Servizio conciliazione per l’energia

Presentato da relatore dell’Autorità AEEGSI

Ore 10.00 Discussione

Replica del relatore

Ore 11.00 coffee break

Ore 11.30 il ruolo dello sportello e della rete degli sportelli nel potenziamento del ruolo delle associazioni dei consumatori e specificamente della Lega Consumatori per inserire la propria attività nel percorso di inserimento sociale e lavorativo del cittadino consumatore a partire dalla persona e della famiglia in condizioni di vulnerabilità: come costruire una presenza di rete.

Ore 12.30 discussione

Ore 13. Pranzo  

Ore 15.00 Corso per la formazione dell’operatore, conciliatore, facilitatore nel settore delle Telecomunicazioni

Il mercato delle telecomunicazioni oggi in Italia, innovazioni, evoluzione, problemi e prospettive

            Ore 15,45 discussione

Ore 16: La tutela dei cittadini utenti nell’attuale quadro normativo. La pluralità dei modelli ADR in campo:

Il servizio di conciliazione delle Camere di Commercio

b)ed analisi tecnica della procedura di conciliazione

Il modello della conciliazione paritetica: l’attuazione del decreto legislativo n. 130 – 2015 nel comparto delle telecomunicazioni. I protocolli aziendali e il Comitato Unitario di Garanzia: analisi, valutazioni e proposte.

Ore 16,45 coffee break

Ore 17.00 Discussione

Ore 19.00 conclusione dei lavori

VENERDI 22 SETTEMBRE

Ore 9.00

La Conciliazione Paritetica: la gestione del contenzioso nel campo delle telecomunicazioni con due relatori (uno delle associazioni e uno dell’impresa); il quadro complessivo che emerge dal Report Annuale, nodi strutturali da scogliere, il confronto tra i tre modelli ADR

Ore 10.00 discussione

Ore 10.15 coffee Break

Ore 10.30 Esame e trattazione dei casi con la metodologia del lavoro di gruppo e con l’interlocuzione dei due relatori, l’uno in rappresentanza delle associazioni e l’altro  dell’impresa:

-Il reclamo e i dati necessari alla gestione della pratica

-Contratti conclusi fuori dai locali commerciali e a distanza

-Recesso e costi disattivazione

-Number portability e codice di migrazione

-Doppia fatturazione

-Attivazione servizi non richiesti e costi ingiustificati

-Mancata attivazione servizio

-Navigazione internet

-Servizi a pagamento

 

Ore 13.00 pranzo

Ore 15.00 ripresa dei lavori su esame e trattazione dei casi con la metodologia del lavoro di gruppo

Ore 16.30 dibattito con intervento conclusivo del relatore della azienda e del relatore delle associazioni dei consumatori.

Ore 17.30 presentazione dell’impianto di coordinamento e di rendicontazione della conciliazione paritetica della Lega Consumatori con il rapporto con Invitalia.

Ore 18.00 discussione ed elaborazione proposte.

Ore 19.00 conclusione dei lavori

SABATO 23 SETTEMBRE 2017

Ore 9.00  Modulo psicologico - Comunicazione attiva e Negoziazione efficace.

 

-Il concetto di comunicazione. La comunicazione interpersonale. Gli assiomi della comunicazione umana. la percezione nella comunicazione. L’ascolto attivo. Comunicazione persuasiva ed efficace.

L'uso delle domande nella comunicazione: il questioning.

 

-Il concetto di negoziazione. Elementi caratterizzanti la negoziazione. 

-Condizioni per la negoziazione. Modalità di negoziazione. La conciliazione come negoziazione.

Applicazioni pratiche

 

Ore 12.00  Verifica

Ore 12.30 Conclusione con consegne dei diplomi di conciliatore paritetico, operatore e facilitatore 

Ore 13.00 Conclusione del corso e pranzo di congedo