TELEMARKETING - LIMITE ALL’IMPIEGO DI TALUNE TECNICHE DI COMUNICAZIONE A DISTANZA

TELEMARKETING

Articolo 58:  Limiti all’impiego di talune tecniche di comunicazione a distanza

1. L’impiego da parte di un professionista del telefono, della posta elettronica, di sistemi automatizzati di chiamata  senza l’intervento di un operatore, o di fax, richiede il consenso preventivo del consumatore.

2. Tecniche di comunicazione a distanza diverse da quelle di cui al comma 1, qualora consentano una comunicazione individuale, possono essere impiegate dal professionista  se il consumatore non si dichiara esplicitamente contrario.

L’articolo 58 del Codice del Consumo circoscrive il campo di azione dell’utilizzo di alcune tecniche di comunicazione a distanza  da parte del professionista che vuole vendere determinati prodotti o servizi al consumatore. Nella prima parte, l’articolo, fa specifico riferimento al cosiddetto consenso preventivo che il consumatore deve esplicitamente rilasciare affinché il professionista, e/o la sua azienda, possano contattarlo (attraverso l’ausilio di mezzi di comunicazione a distanza, quali il telefono, la posta elettronica, i sistemi automatizzati di chiamata senza l’intervento di un operatore, o il fax). Nel comma 1 dell’articolo 58, quindi, viene definitivamente stabilita la necessità di ottenere un esplicito assenso da parte del consumatore, attraverso il quale egli autorizzi, appunto, il professionista a stabilire un contatto comunicativo. Senza di questa esplicita autorizzazione, il professionista, non può cercare l’approccio col consumatore (attraverso telefonate a casa, e-mail, ecc.) al fine di proporgli offerte commerciali, o quant’altro. Si parla in questo caso di un meccanismo opt-in, cioè di un sistema di autorizzazione. Il comma 2 dell’articolo 58, stabilisce che le tecniche di comunicazione a distanza differenti da quelle di cui al comma 1, nel caso in cui permettano una comunicazione individuale, possono essere impiegate dal professionista, soltanto se il consumatore, non si dichiara espressamente contrario. Nel caso in cui il professionista utilizzi telefono, fax, posta elettronica o altri mezzi automatizzati di chiamata, è necessario il consenso del consumatore. Nel caso di altri mezzi, dunque, sono permesse le comunicazioni, tranne nelle ipotesi nelle quali il consumatore, abbia dichiarato in maniera esplicita, di non volerle ricevere. Si parla in questo caso di un meccanismo opt-out, cioè di un sistema di esclusione. Ciò naturalmente è giustificato dal fatto che si tratta di comunicazioni meno invasive per cui il consumatore è comunque tutelato se si dichiara contrario. Sono nate alcune incertezze in relazione al fatto se sia necessario che il consenso preventivo venga esplicitato come per il rifiuto. Molti affermano che anche per il consenso, si deve applicare la stessa forma, in quanto tale prassi si pone in linea con la tutela dei consumatori e con le regole in materia di privacy (diritto alla correttezza del trattamento dei dati personali). La norma in esame tutela il diritto del consumatore alla propria quiete e tranquillità limitando l’utilizzo di due gruppi di tecniche di comunicazione a distanza. Il primo gruppo, disciplinato dal primo capoverso, è quello che comprende le tecniche di comunicazione più invasive (telefono, fax, e-mail): l’impresa potrà utilizzare tali mezzi di comunicazione solo dopo aver ottenuto il consenso da parte del consumatore e, secondo i normali criteri, in caso di controversia sarà l’impresa a dover dimostrare di aver ricevuto il preventivo consenso del consumatore. Per gli altri mezzi di comunicazione a distanza, invece, la norma stabilisce che sia il consumatore a dover eventualmente manifestare il suo rifiuto a ricevere comunicazioni commerciali (ed in caso di controversia a dover dimostrare di aver manifestato il suo rifiuto), in assenza del quale l’impresa potrà utilizzarli. La norma in esame è strettamente connessa alla normativa sulla privacy. Anche l’articolo 130 del d.lgs.196/2003 (codice della privacy) subordina la possibilità di inviare materiale pubblicitario o proposte contrattuali nonché lo svolgimento di indagini di mercato a mezzo di e-mail, fax, sms e mms, comunicazioni elettroniche e sistemi automatici di chiamata al consenso preventivo del destinatario.

Bisogna chiarire che si intende per: contratto a distanza: il contratto avente per oggetto beni o servizi stipulato tra un professionista e un consumatore nell’ambito di un sistema di vendita o di prestazione di servizi a distanza organizzato dal professionista che, per tale contratto, impiega esclusivamente una o più tecniche di comunicazione a distanza fino alla conclusione del contratto, compresa la conclusione del contratto stesso. Esso consiste in una transazione, avvenuta tra un professionista ed un consumatore, che ha ad oggetto un bene o un servizio. Quest’accordo deve essere procurato esclusivamente con una o più tecniche di comunicazione a distanza, senza che il consumatore ed il professionista si trovino l’uno davanti all’altro. Dove per tecnica di comunicazione a distanza si intende qualunque mezzo che, senza la presenza fisica e simultanea del professionista e del consumatore, possa impiegarsi per la conclusione del contratto tra le dette parti. Le tecniche di comunicazione a distanza sono appunto quelle che permettono le trattative e la conclusione del contratto senza la presenza fisica del venditore e del consumatore nello stesso luogo, includendo tutte quelle realizzate per: • posta, compresi i cataloghi ed i coupons sulla stampa; • telefono, fisso o mobile (anche videotelefono), fax (le c.d. operazioni di telemarketing, cioè di marketing telefonico); • radio o televisione (e telefono per il contatto del venditore: sono le c.d. “radiovendite” e “televendite”), posta elettronica (e-mail) e tutti gli acquisti effettuati su Internet. L’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni ha emanato, con la delibera 664/06/CONS del 23/11/06, un nuovo regolamento che disciplina la fornitura dei beni e servizi di comunicazione elettronica resi tramite contratti attivati, e gestiti, a distanza (quindi per telefono, via internet, ecc.); e per operatore di tecnica di comunicazione si intende la persona fisica o giuridica, pubblica o privata, la cui attività professionale consiste nel mettere a disposizione dei professionisti una o più tecniche di comunicazione a distanza.

Ambito di applicazione. Le disposizioni si applicano ai contratti a distanza, esclusi i contratti: - relativi ai servizi finanziari, di cui agli articoli 67-bis e seguenti del presente codice; - conclusi tramite distributori automatici o locali commerciali automatizzati; -  conclusi con gli operatori delle telecomunicazioni impiegando telefoni pubblici; -  relativi alla costruzione e alla vendita o ad altri diritti relativi  a beni immobili, con esclusione della locazione; -  conclusi in occasione di una vendita all’asta. La definizione di contratto a distanza è incentrata sul contesto ambientale della sua negoziazione e stipulazione: si tratta, infatti, di una nozione che ricomprende i contratti aventi per oggetto beni o servizi di cui sia la negoziazione che la stipulazione avvengono in assenza di un contatto diretto tra impresa e consumatore ("senza la presenza fisica e simultanea del professionista e del consumatore"): tale definizione (che determina l’ambito di applicazione della normativa) non distingue tra i diversi tipi di comunicazione a distanza, che quindi comprendono sia quelli più tradizionali (corrispondenza postale, telefonica, fax) sia quelli più moderni (posta elettronica, etc). Si esclude dall'ambito di applicazione della disciplina alcuni specifici contratti: - quelli relativi ai servizi finanziari; - quelli conclusi tramite distributori automatici (deve escludersi, infatti, che sia il macchinario a prendere l'iniziativa di avviare una trattativa con il consumatore, così escludendo alla radice le ragioni alla base della disciplina in esame); - i contratti conclusi con gli operatori delle telecomunicazioni tramite telefoni pubblici (anche in questo caso, l'utilizzo di telefoni pubblici esclude che l'iniziativa possa essere partita dall'operatore); - i contratti relativi a beni immobili, esclusi i contratti di locazione (quindi la disciplina in esame si applica alle locazioni immobiliari); -  i contratti conclusi all'asta (il meccanismo della vendita asta risulta incompatibile con il diritto di ripensamento dei partecipanti).

Obblighi da parte del professionista. Si disciplinano le informazioni che l'impresa deve comunicare al consumatore prima della conclusione del contratto per tutti gli aspetti essenziali del contratto.  Le informazioni devono essere fornite in modo chiaro e comprensibile, osservando in particolare i principi di buona fede e di lealtà valutati alla stregua delle esigenze di protezione delle categorie di consumatori particolarmente vulnerabili. La valutazione della chiarezza e comprensibilità delle informazioni, non deve aversi riguardo ad un ipotetico consumatore medio ma a consumatori particolarmente vulnerabili. Bisogna altresì considerare che, la distanza fisica tra il consumatore ed il professionista, si può riflettere in maniera negativa sul consumatore, a causa della velocità e dell’invasività dei moderni mezzi di comunicazione che consentono al professionista di organizzare la propria attività imprenditoriale in maniera più aggressiva. È dunque necessario rimarcare che la distanza che separa il consumatore dall’oggetto o dal servizio che acquista, può essere causa di errori di valutazione sulla convenienza dell’acquisto. In tal senso si interpreta la maggiore estensione ed il dettaglio degli obblighi a carico del professionista in riferimento alle informazioni che deve fornire al consumatore prima della conclusione del contratto.

Le regole più interessanti, sono: in caso di contatto telefonico l’operatore deve - specificare, all’inizio e al termine di ogni conversazione, - il nome dell’azienda per conto della quale sta chiamando  - nonché il proprio nome e cognome; se durante la telefonata viene concluso un contratto, devono essere forniti: - il numero di pratica assegnato; - i recapiti ai quali poter chiedere maggiori informazioni; la volontà di sottoscrivere il contratto può risultare da una registrazione integrale della telefonata (fatta previo consenso dell’utente), ma in ogni caso deve risultare da un modulo, anche elettronico, riportante la data e l’ora dell’avvenuto accordo; in caso di reclamo formale riguardo ad un addebito può essere sospeso il pagamento delle somme contestate fino alla definizione della pratica; in caso di mancato pagamento di un singolo servizio il gestore non può sospendere la fornitura degli eventuali altri servizi attivi, a meno che non ne dia debito preavviso secondo quanto previsto dalla legge e dal contratto; l’utente deve essere informato di ogni modifica contrattuale con almeno un mese di preavviso. Nello stesso termine gli devono anche essere date informazioni sul suo diritto di recedere senza penali qualora non accetti le modifiche;  la delibera estende il diritto di recesso e le altre previsioni anche alle persone giuridiche (aziende, studi professionali, ecc.);  vengono introdotte pesanti sanzioni a carico dei gestori in caso di mancato rispetto delle regole contenute nella delibera.

Informazioni per il consumatore. In tempo utile, prima della conclusione di qualsiasi contratto a distanza, il consumatore deve ricevere le seguenti informazioni: a) identità del professionista e, in caso di contratti che prevedono il pagamento anticipato, l’indirizzo del professionista; b) caratteristiche essenziali del bene o del servizio; c) prezzo del bene o del servizio, comprese tutte le tasse e le imposte; d) spese di consegna; e) modalità del pagamento, della consegna del bene o della prestazione del servizio  e di ogni altra forma di esecuzione del contratto; f) esistenza del diritto di recesso o di esclusione dello stesso, ai sensi dell’articolo 55, comma 2; g) modalità e tempi di restituzione o di ritiro del bene in caso di esercizio del diritto di recesso; h) costo dell’utilizzo della tecnica di comunicazione a distanza, quando è calcolato su una base diversa dalla tariffa di base; i) durata della validità dell’offerta e del prezzo; l) durata minima del contratto in caso di contratti per la fornitura di prodotti o la prestazione di servizi ad esecuzione continuata o periodica. Queste informazioni, il cui scopo commerciale deve essere inequivocabile, devono essere fornite in modo chiaro e comprensibile, con ogni mezzo adeguato alla tecnica di comunicazione a distanza impiegata, osservando in particolare i principi di buona fede e di lealtà in materia di transazioni commerciali, valutati alla stregua delle esigenze di protezione delle categorie di consumatori particolarmente vulnerabili. In caso di comunicazioni telefoniche, l’identità del professionista e lo scopo commerciale della telefonata devono essere dichiarati in modo inequivocabile all’inizio della conversazione con il consumatore, a pena di nullità del contratto. Nel caso di utilizzazione di tecniche che consentono una comunicazione individuale, le informazioni sono fornite, ove il consumatore lo richieda, in lingua italiana.

Nell’ipotesi di contratti a distanza, lo squilibrio informativo che esiste già di solito nel rapporto tra i due soggetti, è ancora più netto, proprio per le tecniche di comunicazione a distanza adoperata e per la non presenza delle parti l’una di fronte all’altra. Per questa ragione, come visto, il contratto a distanza si caratterizza per la sussistenza di un contenuto minimo di informazioni che devono essere necessariamente date al consumatore. Esse riguardano: • l’identità del professionista; • l’indirizzo del professionista (se il contratto prevede un pagamento anticipato); • le caratteristiche essenziali del bene o del servizio; • gli elementi dell’accordo: il prezzo del bene o del servizio, comprese tasse ed imposte; le spese di consegna; le modalità di pagamento; le informazioni sulla consegna del bene o della prestazione del servizio e di ogni altra forma di esecuzione del contratto; • il diritto di recesso o l’assenza di diritto di recesso nei casi in cui ciò è possibile; • le modalità ed i tempi di restituzione o di ritiro del bene in caso di diritto di ripensamento; • il costo dell’utilizzo della tecnica di comunicazione a distanza, quando viene calcolata su una base diversa dalla tariffa standard; • la durata della validità dell’offerta e del prezzo; • la durata minima del contratto, in caso di accordi che riguardano la fornitura di prodotti o la prestazione di servizi ad esecuzione continuata o periodica (per esempio un corso di lingue con lezioni settimanali). Il diritto a ricevere queste informazioni non può essere oggetto di rinuncia da parte del consumatore, proprio perché si intende tutelare il soggetto debole del rapporto. Lo spazio temporale che deve esserci dalla trasmissione delle informazioni alla conclusione dell’accordo, deve garantire al consumatore la possibilità effettiva di esaminare tutte le notizie ricevute. Lo scopo commerciale delle informazioni che vengono fornite, deve essere specificato in modo chiaro e comprensibile. Se per esempio viene utilizzato quale strumento di comunicazione il telefono, l’identità del venditore e lo scopo della telefonata devono essere subito chiariti, sin dall’inizio della conversazione, in modo che il consumatore sia consapevole della situazione. È stato altresì sottolineato che, se il professionista telefona più volte al consumatore, al fine di convincerlo a stipulare un contratto, questo comportamento può essere classificato come “pratica commerciale aggressiva”. Per quanto riguarda le telefonate o le e-mail che vengono inviate al consumatore attraverso sistemi automatizzati (senza la presenza di un operatore), è necessario che il professionista abbia il consenso del consumatore; tale consenso non è richiesto quando invece le comunicazioni vengano fatte da un operatore, a meno che il consumatore non abbia dichiarato in maniera esplicita di non voler ricevere comunicazioni di vendita. Quando viene utilizzata la posta elettronica “le comunicazioni commerciali non sollecitate trasmesse da un professionista per posta elettronica, devono, in modo chiaro e senza possibilità di equivoco, essere identificate come tali sin dal momento in cui il consumatore le riceve; nella e-mail deve essere indicata l’opzione che il consumatore possa opporsi a ricevere comunicazioni in futuro”.

Conferma scritta delle informazioni. Il consumatore deve ricevere conferma per iscritto o, a sua scelta, su altro supporto duraturo a sua disposizione ed a lui accessibile, di tutte le informazioni, prima od al momento della esecuzione del contratto. Entro tale momento e nelle stesse forme devono comunque essere fornite al consumatore anche le seguenti informazioni: a) un’informazione sulle condizioni e le modalità di esercizio del diritto di recesso; b) l’indirizzo geografico della sede del professionista a cui il consumatore può presentare reclami; c) le informazioni sui servizi di assistenza e sulle garanzie commerciali esistenti; d) le condizioni di recesso dal contratto in caso di durata indeterminata o superiore ad un anno. Il professionista deve quindi confermare al consumatore le informazioni fornite prima o al momento della conclusione del contratto per iscritto o tramite “un altro supporto duraturo a sua disposizione e accessibile”. Questa espressione ricomprende tutti gli strumenti che permettono al consumatore di memorizzare le informazioni a lui indirizzate, in modo che il consumatore possa consultarle, memorizzarle e anche riprodurle. Per quanto riguarda la vendita tramite televisione o altri mezzi audiovisivi, essa assume la forma di una vera e propria offerta al pubblico, la quale è finalizzata ad una diretta conclusione del contratto. Per tale motivo, tutte le informazioni sul diritto di recesso devono essere fornite nel corso della presentazione del prodotto o del servizio. Il termine per inviare la comunicazione per esercitare il diritto di ripensamento deve essere calcolato dalla data di ricezione della merce.

Esecuzione del contratto. Salvo diverso accordo tra le parti,  il professionista deve eseguire l’ordinazione entro trenta giorni a decorrere dal giorno successivo a quello in cui il consumatore ha trasmesso l’ordinazione al professionista. In caso di mancata esecuzione dell’ordinazione da parte del professionista, dovuta alla indisponibilità, anche temporanea, del bene o del servizio richiesto, bisogna provvedere al rimborso delle somme eventualmente già corrisposte per il pagamento della fornitura. Salvo consenso del consumatore, da esprimersi prima o al momento della conclusione del contratto, il professionista non può adempiere eseguendo una fornitura diversa da quella pattuita, anche se di valore e qualità equivalenti o superiori.

Fornitura non richiesta. Il consumatore non è tenuto ad alcuna prestazione corrispettiva in caso di fornitura non richiesta. In ogni caso l’assenza di risposta  non implica consenso del consumatore. Ogni fornitura non richiesta costituisce pratica commerciale scorretta. È fatto dunque divieto per il professionista di fornire beni o servizi al consumatore senza che lui li abbia richiesti, se tale fornitura comporta il pagamento di un prezzo. Il consumatore, in tale ipotesi, non è tenuto a pagare ed il suo silenzio non può essere considerato un’accettazione. Non sono invece vietate le forniture di beni e servizi a titolo gratuito.

Art. 130. Comunicazioni indesiderate

1. L'uso di sistemi automatizzati di chiamata senza l'intervento di un operatore per l'invio di materiale pubblicitario o di vendita diretta o per il compimento di ricerche di mercato o di comunicazione commerciale è consentito con il consenso dell'interessato.

2. La disposizione di cui al comma 1 si applica anche alle comunicazioni elettroniche, effettuate per le finalità ivi indicate, mediante posta elettronica, telefax, messaggi del tipo Mms (Multimedia Messaging Service) o Sms (Short Message Service) o di altro tipo.

3.⁽¹⁾ Fuori dei casi di cui ai commi 1 e 2, ulteriori comunicazioni per le finalità di cui ai medesimi commi effettuate con mezzi diversi da quelli ivi indicati, sono consentite ai sensi degli articoli 23 e 24 nonchè ai sensi di quanto previsto dal comma 3-bis del presente articolo.

3-bis.⁽²⁾ In deroga a quanto previsto dall'articolo 129, il trattamento dei dati di cui all'articolo 129, comma 1, mediante l'impiego del telefono per le finalità di cui all'articolo 7, comma 4, lettera b), è consentito nei confronti di chi non abbia esercitato il diritto di opposizione, con modalità semplificate e anche in via telematica, mediante l'iscrizione della numerazione della quale è intestatario in un registro pubblico delle opposizioni.

3-ter.⁽²⁾ Il registro di cui al comma 3-bis è istituito con decreto del Presidente della Repubblica da adottare ai sensi dell'articolo 17, comma 2, della legge 23 agosto 1988, n. 400, previa deliberazione del Consiglio dei ministri, acquisito il parere del Consiglio di Stato e delle Commissioni parlamentari competenti in materia, che si pronunciano entro trenta giorni dalla richiesta, nonché, per i relativi profili di competenza, il parere dell'Autorità per le garanzie nelle comunicazioni, che si esprime entro il medesimo termine, secondo i seguenti criteri e princìpi generali: a) attribuzione dell'istituzione e della gestione del registro ad un ente o organismo pubblico titolare di competenze inerenti alla materia; b) previsione che l'ente o organismo deputato all'istituzione e alla gestione del registro vi provveda con le risorse umane e strumentali di cui dispone o affidandone la realizzazione e la gestione a terzi, che se ne assumono interamente gli oneri finanziari e organizzativi, mediante contratto di servizio, nel rispetto del codice dei contratti pubblici relativi a lavori, servizi e forniture, di cui al decreto legislativo 12 aprile 2006, n. 163. I soggetti che si avvalgono del registro per effettuare le comunicazioni corrispondono tariffe di accesso basate sugli effettivi costi di funzionamento e di manutenzione. Il Ministro dello sviluppo economico, con proprio provvedimento, determina tali tariffe; c) previsione che le modalità tecniche di funzionamento del registro consentano ad ogni utente di chiedere che sia iscritta la numerazione della quale è intestatario secondo modalità semplificate ed anche in via telematica o telefonica; d) previsione di modalità tecniche di funzionamento e di accesso al registro mediante interrogazioni selettive che non consentano il trasferimento dei dati presenti nel registro stesso, prevedendo il tracciamento delle operazioni compiute e la conservazione dei dati relativi agli accessi; e) disciplina delle tempistiche e delle modalità dell'iscrizione al registro, senza distinzione di settore di attività o di categoria merceologica, e del relativo aggiornamento, nonché del correlativo periodo massimo di utilizzabilità dei dati verificati nel registro medesimo, prevedendosi che l'iscrizione abbia durata indefinita e sia revocabile in qualunque momento, mediante strumenti di facile utilizzo e gratuitamente; f) obbligo per i soggetti che effettuano trattamenti di dati per le finalità di cui all'articolo 7, comma 4, lettera b), di garantire la presentazione dell'identificazione della linea chiamante e di fornire all'utente idonee informative, in particolare sulla possibilità e sulle modalità di iscrizione nel registro per opporsi a futuri contatti; g) previsione che l'iscrizione nel registro non precluda i trattamenti dei dati altrimenti acquisiti e trattati nel rispetto degli articoli 23 e 24.

3-quater.⁽²⁾ La vigilanza e il controllo sull'organizzazione e il funzionamento del registro di cui al comma 3-bis e sul trattamento dei dati sono attribuiti al Garante

4. Fatto salvo quanto previsto nel comma 1, se il titolare del trattamento utilizza, a fini di vendita diretta di propri prodotti o servizi, le coordinate di posta elettronica fornite dall'interessato nel contesto della vendita di un prodotto o di un servizio, può non richiedere il consenso dell'interessato, sempre che si tratti di servizi analoghi a quelli oggetto della vendita e l'interessato, adeguatamente informato, non rifiuti tale uso, inizialmente o in occasione di successive comunicazioni. L'interessato, al momento della raccolta e in occasione dell'invio di ogni comunicazione effettuata per le finalità di cui al presente comma, è informato della possibilità di opporsi in ogni momento al trattamento, in maniera agevole e gratuitamente.

5. É vietato in ogni caso l'invio di comunicazioni per le finalità di cui al comma 1 o, comunque, a scopo promozionale, effettuato camuffando o celando l'identità del mittente o senza fornire un idoneo recapito presso il quale l'interessato possa esercitare i diritti di cui all'articolo 7.

6. In caso di reiterata violazione delle disposizioni di cui al presente articolo il Garante può, provvedendo ai sensi dell'articolo 143, comma 1, lettera b), altresì prescrivere a fornitori di servizi di comunicazione elettronica di adottare procedure di filtraggio o altre misure praticabili relativamente alle coordinate di posta elettronica da cui sono stati inviate le comunicazioni.

REGOLA DELL’OPT IN (disciplina la promozione tramite e-mail, fax, sistemi telefonici con risponditore automatico, sms, mms). L’opt in è il principio secondo cui il trattamento dei dati dell’interessato è legittimo unicamente se si è ottenuto preventivo consenso dello stesso. L’uso di sistemi automatizzati per inviare messaggi promozionali, come è il fax (ma il discorso vale anche per sms, mms, e-mail, etc.) impone la preventiva acquisizione del consenso informato e specifico da parte dei destinatari, anche quando si tratti di dati estratti da elenchi categorici o da albi (Art 130 Codice Privacy). L'Autorità Garante della Privacy ha già imposto la cancellazione di tutti i dati personali per i quali non risulti documentata la manifestazione del consenso all'invio di comunicazioni promozionali. La mancata osservanza del provvedimento di divieto espone a sanzioni penali e al pagamento di una somma che va da trentamila a centottantamila euro. Il Garante ha ancora ribadito che l'uso di sistemi automatizzati per inviare messaggi promozionali impone la preventiva acquisizione del consenso informato e specifico da parte dei destinatari, anche quando si tratti di dati estratti da elenchi categorici o da albi. Dunque, i messaggi inviati mediante dispositivi automatici di chiamata, possono essere trasmessi solo previo consenso esplicito dei destinatari (al contrario nella disciplina statunitense vige il principio dell' opt out , che impone al destinatario del messaggio indesiderato di attivarsi per manifestare la propria opposizione). Occorre evidenziare altresì che l'Authority non ammette neppure l'invio di un messaggio pubblicitario che imponga all'interessato di attivarsi per manifestare il proprio dissenso al ricevimento.

REGOLA DELL’OPT OUT (disciplina la promozione tramite chiamate telefoniche con operatore). L’opt out è il principio secondo cui il trattamento dati dell’interessato è legittimo se quest’ultimo non ha manifestato il proprio dissenso. Conseguentemente in caso di silenzio, il trattamento dati eseguito dal telemarketer si considera legittimo. Nel sistema italiano prima dell’ultima novella in materia di telemarketing l’unica regola imperante era la regola dell’opt in. Adesso esclusivamente per il settore delle chiamate promozionali con operatore la regola sarà invece l’opt out.

Registro Pubblico delle Opposizioni. Dal primo Febbraio 2011 ci si può adeguare alle nuove norme sul Telemarketing iscrivendosi al Registro Pubblico delle Opposizioni, che consente agli utenti di dichiarare esplicitamente il proprio diniego a ricevere chiamate promozionali da teleoperatori. Il meccanismo dell’opt-out è entrato concretamente in vigore, impedendo le comunicazioni promozionali salvo che vi sia esplicita richiesta a riceverle. L’operatore Telemarketing, dal canto suo, potrà anch’egli iscriversi al Registro, per compiere le diverse operazioni previste per l’aggiornamento delle liste di numeri telefonici da poter contattare. In pratica, la nuova norma si basa sul principio del silenzio-assenso: chi non iscrive il proprio numero presso il Registro delle Opposizioni autorizza le società ad proporre offerte commerciali per telefono. Chi non compare con il proprio numero in elenchi telefonici pubblici, invece, risulta automaticamente iscritto al Registro Opposizioni. L’altra novità, infine, è che ora i contact center non possono più oscurare l’identità del chiamante, così che l’utente possa segnalare eventuali abusi al Garante della Privacy nel caso ci si sia iscritti al Registro ma si ricevano ancora chiamate. Gli operatori telefonici hanno firmato il Codice di autoregolamentazione sul telemarketing, che maggiore rispetto per i destinatari delle comunicazioni pubblicitarie, una strategia di promozione, fondamentale per molte aziende ma che, se non utilizzata in modo corretto, rischia di diventare inefficace, arrivando a indispettire gli utenti nei confronti del brand. D'ora in poi le chiamate pubblicitarie a telefoni fissi e cellulari potranno essere effettuate solo in determinate fasce orarie e solo nei giorni lavorativi, con esclusione di quelli festivi. In più sarà obbligatorio per gli operatori iniziare la telefonata identificandosi e chiedendo all'utente non solo se acconsente o meno ma anche informandolo che se non vuole più essere destinatario di questo tipo di promozione può iscriversi al "Registro pubblico delle opposizioni". Uno strumento di tutela della privacy degli utenti, ma che nasconde un intrinseco vantaggio anche per le imprese, le quali potranno in questo modo rivolgersi esclusivamente a potenziali clienti disponibili, e quindi ben disposti, ad essere contattati telefonicamente a fini commerciali o promozionali. Si tratta in pratica della regola del silenzio assenso per cui tutti gli abbonati possono essere soggetti a Telemarketing a meno che non dichiarino il proprio dissenso. Il telemarketing è un cruccio per consumatori e professionisti, che ricevono telefonate promozionali senza aver mai prestato il consenso ad essere contattati. Gli intestatari della linea telefonica potranno iscriversi al Registro delle Opposizioni, mediante cinque modalità: modulo elettronico sul sito web, posta elettronica, telefonata, lettera raccomandata e fax. Ognuno troverà il canale a sé più consono per comunicare la volontà di essere escluso da telefonate commerciali, che recano disturbo soprattutto se ripetute e in orari non rispettosi della normale vita familiare. Ripassando velocemente la normativa in tema di trattamento di dati personali, il Codice sulla privacy prevede che vi sia consenso preventivo, espresso, esplicito e documentabile, sulla volontà di ricevere pubblicità commerciale.

Questo caposaldo dell'intera normativa sul trattamento dei dati personali è venuto meno con la normativa creata ad hoc per il telemarketing: questa, infatti, dava la possibilità di fare telemarketing senza alcuna autorizzazione preventiva dell'abbonato telefonico. La deroga, però, è durata fino al 25/05/10, allorquando ha cessato di avere effetto il decreto Ronchi (decreto c.d. milleproroghe, d.l. 25/09/09, n. 135). In quel decreto, però, era stata prevista anche l'introduzione di un Registro per le opposizioni in cui dovranno iscriversi coloro che non vogliono essere disturbati dalle chiamate dei call center (c.d. opt-out). Il decreto istitutivo del registro è stato approvato solo il 9/07/10, ma pubblicato in Gazzetta Ufficiale solo il 2/11/10. Nei tempi previsti per l'attivazione del registro, finalmente il Ministero dello sviluppo economico è riuscito a mettere on line il sito web.

Il funzionamento del sistema. - l'operatore fornisce una lista dei soggetti su cui vuole iniziare (o ha in corso) un'attività di telefonate commerciali; - il sistema incrocia i dati con il proprio database (creato dalla ricezione delle richieste di non disponibilità alle telefonate); - alla fine, sarà possibile conoscere in maniera chiara quali sono le utenze che hanno rifiutato le informative telefoniche e, di conseguenza, quali soggetti potranno lecitamente essere contattate dall'operatore commerciale.

Il Codice della Privacy. Il settore del telemarketing ovvero della promozione commerciale via telefono implica il trattamento dei dati personali (cioè i numeri di utenza telefonica pubblicati sull’elenco abbonati) degli abbonati che risultano sugli elenchi telefonici. Conseguentemente per questo aspetto l’attività del telemarketer viene disciplinata dal Codice Privacy in particolare dall’articolo 130 rubricato “chiamate indesiderate”. L’utilizzo del telefono per scopi promozionali può realizzarsi con un operatore-persona fisica o con un risponditore automatico. Le chiamate con risponditore automatico sono assolutamente vietate salvo il caso in cui vi sia il consenso preventivo del consumatore. Le chiamate con operatore sono ammesse solo nei confronti di coloro che non abbiano manifestato la loro opposizione in apposito registro.

UTENTE-DIRITTI e OBBLIGHI L’utente ha diritto di opporsi alle chiamate indesiderate. A tal fine ha l’obbligo di iscriversi nel Registro delle Opposizioni. In difetto di tale iscrizione la legge presume il silenzio-assenso del consumatore e il telemarketer avrà il diritto di contattarlo.

ISCRIZIONE. MODALITA’ SEMPLIFICATE. L’utente ha diritto di iscrivere la numerazione della quale è intestatario secondo modalità semplificate ed anche in via telematica o telefonica.

ISCRIZIONE. DURATA. L'iscrizione ha durata indefinita ed è revocabile in qualunque momento, mediante strumenti di facile utilizzo e gratuitamente.

NO CHIAMATE CON NUMERO RISERVATO. L’utente ha diritto di conoscere l'identificativo della linea chiamante e di ricevere idonee informative, in particolare sulla possibilità e sulle modalità di iscrizione nel Registro per opporsi a futuri contatti.

TELEMARKETER-OBBLIGHI e DIRITTI. Il telemarketer ha il diritto di contattare tutte le utenze che non risultano iscritte nel Registro delle opposizioni, e incorrerà in sanzioni là dove procederà all’utilizzo di data base non aggiornati con il patrimonio informativo del Registro.

DATA BASE. OBBLIGO DI UTILIZZARE SOLO QUELLI AGGIORNATI COL REGISTRO. I telemarketers non potranno più inoltrare chiamate a una generalità di utenti in modo indiscriminato ma potranno chiamare solo le utenze che non sono iscritte nel Registro. A tal fine ogni tot giorni il telemarketer ha l’obbligo di accedere al Registro per aggiornare il proprio data base di soggetti da contattare. Tale accesso deve avvenire mediante interrogazione selettiva che non consenta il trasferimento dei dati presenti nel Registro. Questo significa che l’operatore commerciale potrà solo chiedere un aggiornamento dei dati che conosce e gli sarà vietato acquisire il patrimonio informativo di cui dispone il Registro.

ACCESSO AL REGISTRO A PAGAMENTO. I soggetti che si avvalgono del Registro per effettuare le comunicazioni corrispondono tariffe di accesso basate sugli effettivi costi di funzionamento e di manutenzione. Il Ministro dello sviluppo economico, con proprio provvedimento, determina tali tariffe. Considerato che l’aggiornamento del data base del telemarketer ha validità solo per un certo periodo di giorni si suppone che alla scadenza di questo lasso di tempo l’operatore commerciale deve sostenere di nuovo i costi di accesso al Registro.

UTENTI. OBBLIGO D’INFORMATIVA E TRASPARENZA. Il telemarketer ha l’obbligo di chiamare con un’utenza in chiaro. Sono vietate le chiamate con numero riservato. Il telemarketer ha l’obbligo di informare il consumatore che ha il diritto di opporsi a futuri contatti iscrivendosi al Registro.  Su tutto questo sistema vigila il Garante per la privacy che ha però solo poteri interdittivi e sanzionatori. Il Garante non può dunque impartire direttive all’ente che gestisce il Registro.

OBBLIGHI PER IL TELEMARKETER. L'operatore di telemarketing prima di procedere alla propria attività di trattamento dei numeri degli abbonati in chiaro sull'elenco telefonico deve trasmettere i relativi data base in proprio possesso al gestore del Registro che provvederà a confrontarli con i nominativi che hanno optato per l'opposizione. Dopodiché nell'arco di un massimo di 24 ore il gestore restituisce al telemarketer il data base aggiornato con i contatti che possono essere trattati. Ciascuna consultazione da parte dell'operatore commerciale del Registro ha una validità massima di 15 giorni ed è a pagamento.

OBBLIGHI PER L'UTENTE. L'utente abbonato all'elenco telefonico il cui numero risulti in chiaro e che non ha ancora manifestato l'opposizione a ricevere telefonate a carattere commerciale, se vuole evitare di ricevere chiamate indesiderate deve procedere all'iscrizione al Registro delle opposizioni. L'iscrizione deve essere eseguita per ciascuna utenza presente sull'elenco telefonico anche quella relativa al cellulare. L'iscrizione è a tempo indeterminato. E' comunque sempre revocabile. Decade automaticamente quando cambia l'intestatario o vi sia la cessazione del contratto. In questi casi il successore dovrà ricordarsi di eseguire di nuovo l'iscrizione al Registro.

MODALITÀ  D’ISCRIZIONE. L'iscrizione può avvenire mediante compilazione di apposito modulo elettronico che sarà reso disponibile sul sito del gestore del Registro o tramite chiamata telefonica, e-mail, raccomandata o fax.