Comparto comunicazione, (conciliazione e coordinamento regionale conciliazioni telefoniche)

01/01/1970

Guida n° 6 - Comparto comunicazione, (conciliazione e coordinamento regionale conciliazioni telefoniche)

Gli utenti che intendano proporre una causa in tribunale, in seguito alla violazione di un proprio diritto in materia di telecomunicazioni (da parte, per esempio, di operatori telefonici di telefonia mobilie, fissa, ecc.), devono prima promuovere un tentativo di conciliazione presso i Co.Re.Com. (Comitati Regionali per le Comunicazioni) o presso le Camere di Commercio (o altri enti abilitati). Tale tentativo (procedura stragiudiziale), tuttavia, può essere esperito anche se non si ha l’intenzione di agire in giudizio, ma si intende semplicemente trovare un punto di accordo con la Compagnia telefonica. L’attività di conciliazione ha l’obiettivo di risolvere le controversie tra utenti ed operatori delle telecomunicazioni (telecomunicazioni, internet, pay-tv) prima che queste siano presentate all’Autorità Giudiziaria. L’attività di conciliazione è una procedura completamente gratuita che deve essere intrapresa obbligatoriamente prima di ricorrere alla giustizia ordinaria: gli utenti che ritengano di aver subito la violazione di un proprio diritto o interesse possono tentare di risolvere amichevolmente la questione. Il procedimento di conciliazione si conclude entro 30 giorni dalla presentazione della richiesta. La presentazione dell’istanza di conciliazione sospende i termini per agire in sede giudiziaria, che riprendono a decorrere una volta chiuso il procedimento.

   L’esperimento della conciliazione è condizione di procedibilità per il successivo avvio della fase giurisdizionale: in altri termini, non è possibile rivolgersi al giudice senza avere prima avviato questo procedimento davanti al conciliatore dei Co.re.Com. o della C.C.I.A.A..

   Il tentativo di accordo tra le parti viene messo in atto attraverso un’udienza di conciliazione, condotta da un conciliatore professionista, che invita le parti ad esporre le rispettive ragioni al fine di chiarire i punti di contrasto e di individuare una soluzione reciprocamente accettabile.

   Il cittadino può partecipare all’udienza di conciliazione personalmente, senza farsi assistere da un legale, o decidere di essere affiancato da un professionista, da una persona di sua fiducia o da un rappresentante delle associazioni dei consumatori. Se il cittadino a cui è intestata l’utenza non può presentarsi personalmente all’udienza di conciliazione, può farsi sostituire da un rappresentante (persona di fiducia, rappresentanti delle associazioni dei consumatori) munito di delega scritta corredata da fotocopia di documento di identità del delegante, oppure da un avvocato in possesso della procura alle liti. L’udienza si conclude con la sottoscrizione di un verbale che riporta gli esiti del tentativo di conciliazione, che viene sottoscritto dalle parti e dal conciliatore. Il verbale di conciliazione con esito positivo è titolo esecutivo degli impegni presi dalle parti e quindi, in caso di mancato rispetto dello stesso, ciascuna delle parti può farlo valere dinanzi all'Ufficiale Giudiziario (ai sensi dell’art. 2, comma 24, lettera b, della legge n.481 del 1995). Se l’udienza di conciliazione si conclude senza un accordo, o con un accordo solo parziale, le parti possono scegliere di rivolgersi all’Autorità Giudiziaria. Ecco come funziona questa procedura stragiudiziale:

 

1) il Co.Re.Com. competente è quello del luogo in cui si trova la postazione fissa ad uso dell’utente finale ovvero, negli altri casi, quello corrispondente al domicilio indicato dall’utente al momento della conclusione del contratto o, in mancanza, alla sua residenza o sede legale;

 

2) il termine per la conclusione della procedura conciliativa è di trenta giorni decorrenti dalla data di presentazione dell’istanza; dopo la scadenza di tale termine le parti possono proporre ricorso al giudice anche se la procedura non sia stata conclusa.

 

3) il tentativo di conciliazione sulla medesima questione si può proporre una sola volta;

 

4) l’utente, contestualmente alla proposizione dell’istanza per conciliazione (ma anche in corso di procedura) può chiedere al Co.Re.Com provvedimenti temporanei diretti a tutelare la continuità del servizio elettronico acquistato o volto a far cessare forme di abuso o di scorretto funzionamento del servizio da parte dell’operatore;

 

5) L’istanza di conciliazione, sottoscritta dall’utente a pena di inammissibilità, deve essere accompagnata dalla fotocopia di un documento di identità dell’interessato e deve indicare i fatti che sono all’origine della controversia tra le parti;

 

6) il Co.Re.Com, verificata l’ammissibilità della domanda, comunica alle parti, entro sette giorni lavorativi dal ricevimento dell’istanza, l’avviso di convocazione per l’esperimento del tentativo di conciliazione, da tenersi non prima di sette giorni lavorativi dal ricevimento della predetta comunicazione;

 

7) in udienza di conciliazione, le parti possono intervenire sia personalmente, che a mezzo di rappresentante munito di apposita procura;

 

8) le dichiarazioni e le offerte effettuate nel corso della procedura di conciliazione non possono essere riportate nell’eventuale successivo giudizio. Per cui, tutto ciò che avviene in sede conciliativa è, per così dire, “segreto”;

 

9) Se la conciliazione ha esito positivo, viene redatto un verbale in cui si indicano i punti controversi e si dà atto dell’accordo, specificandone il contenuto;

 

10) se non si raggiunge l’accordo, il responsabile della conciliazione (il conciliatore) redige un verbale in cui si annota esclusivamente l’oggetto della controversia ed il suo esito negativo;

 

11) se una delle parti non compare, il conciliatore redige verbale negativo.

 

 

Dopo il fallimento della procedura di conciliazione (che dinanzi al Co.Re.Com. è assolutamente gratuita), la parte che ha interesse a proseguire, può:

 

a) chiedere all’Autorità Garante per le Comunicazioni di definire la controversia, compilando un formulario disponibile sul sito www.agcom.it;

 

b) oppure rivolgersi al gi

 

 

 

 

 

 

Poste Italiane – La Conciliazione

 

 

Alla procedura di Conciliazione possono accedere, senza alcun onere, i singoli Clienti che abbiano presentato reclamo e abbiano ricevuto da  Poste Italiane una risposta ritenuta insoddisfacente, ovvero non abbia ricevuto, entro 30 giorni dal reclamo, alcuna risposta.

 

Sono oggetto della conciliazione i reclami relativi alle spedizioni nazionali dei seguenti prodotti:

- Posta Raccomandata
- Posta Assicurata
- Postacelere 1 plus - Corriere Espresso
- Telegramma

- Raccomandata 1

- Pacco Ordinario

- Paccocelere 1 plus – Corriere espresso

- Paccocelere 3

- Paccocelere Maxi

- Pacco Ordinario Internazionale

- QPE e EMS (Quick Pack Europe e

- Paccocelere Internazionale

- Servizi al destinatario (quali Seguimi, Aspettami, Dimmi Quando)

 

 

 

 

Per BancoPosta sono oggetto di conciliazione i reclami relativi a:

 

- Spese e commissioni

- Valute versamenti e accreditamenti

- Valute prelevamenti e addebitamenti

- Termini di disponibilità

- Vidimazione assegni

- Servizi accessori

- Altre spese

- Oneri fiscali

- Carta Postamat Maestro

 

Attenzione ai tempi di presentazione della richiesta!  Deve essere inviata entro 30 giorni lavorativi decorrenti dalla data di ricevimento della risposta di reclamo, oppure, in caso di mancata risposta entro i sessanta giorni previsti dalla Carta della Qualità, entro ulteriori trenta giorni lavorativi.

 

Il cliente può presentare domanda di Conciliazione compilando l’apposito modulo disponibile negli Uffici Postali o presso le Sedi della Lega Consumatori o scaricabile attraverso il sito www.poste.it.

 

 

 

 

L’accesso alla procedura è gratuito

 

Una volta accettata la domanda, viene istituita una Commissione composta da un Conciliatore delle Poste Italiane e da un Conciliatore delle Associazioni dei Consumatori che, sulla base della documentazione prova a formulare un’ipotesi di accordo che verrà sottoposta al Cliente.  Se questi accetta, l’accordo verrà sottoscritto  e varrà come atto transattivo, inappellabile e vincolante fra le parti.

In caso contrario verrà redatto un verbale di mancato accordo che lascerà libere le parti di adire le vie legali.

 

La Telefonia

 

Lettera tipo n. 6.1

Richiesta di risarcimento danni  a TELECOM per ritardo nell’attivazione della linea telefonica

 

Lettera tipo  n. 6.2

Richiesta di risarcimento danni  a TELECOM per ritardo nel trasloco della linea telefonica

 

Lettera tipo n. 6.3

Richiesta di risarcimento danni  a TELECOM per mancata riparazione della linea telefonica entro il secondo giorno dalla segnalazione del guasto

 

Lettera tipo n. 6.4

Richiesta di risarcimento danni  a TELECOM per la sospensione della linea telefonica per errore

 

Lettera tipo 6.5

Richiesta a TELECOM di rimborso costi telefonate indirizzate verso codici a tariffazione speciale, con prefisso 709, 70x, 899, 0878 ……

 

 

Come arrivare alla conciliazione

Telecom

 

Chi può presentare il reclamo

 

I reclami a TELECOM vanno presentati da ogni singolo utente o con le associazioni dei consumatori nel senso che l’operatore dello sportello aiuta a scrivere la lettera. Questa viene firmata dal consumatore, inviata all’ufficio Reclami di Telecom (in genere a TELECOM ITALIA – Servizio Clienti Residenziali   -  Casella Postale n. 211  -  14100 ASTI) e per conoscenza alla Lega Consumatori.

Telecom si impegna a rispondere per iscritto entro un mese sia all’utente che allo sportello.

L’associazione (cioè l’operatore dello sportello o il conciliatore) non è tenuto a discutere con Telecom il reclamo dell’utente. Telecom deve rispondere se lo accetta e cosa propone o se lo respinge.

In ordine alla gestione del reclamo l’associazione (cioè il nostro sportello) ha diritto di ricevere entro un mese comunicazione dell’esito del reclamo e nell’attesa non tratta con la segreteria di conciliazione.

Se Telecom risponde in modo insoddisfacente o non risponde all’utente e/o all’associazione il nostro operatore- conciliatore, di intesa con l’utente, fa partire la domanda di conciliazione e questa deve essere discussa come tale. A meno che la domanda sia manifestamente infondata.

 

Quando e chi può presentare la domanda di conciliazione

La  domanda di conciliazione la può fare anche direttamente l’utente.

Il regolamento di Conciliazione regolamento stabilisce che il procedimento di conciliazione deve concludersi entro 45 giorni. Questo termine può essere superato ma non deve diventare la regola ed in ogni caso il nostro sportello e il nostro conciliatore devono intervenire perché la procedura deve essere rispettata nei termini previsti.
Per avviare l'iter della Conciliazione è sufficiente compilare il modulo di "domanda di conciliazione", reperibile presso gli Uffici di Conciliazione nelle sedi di Telecom Italia o presso le sedi delle Associazioni dei Consumatori firmatarie la procedura, o scaricandolo direttamente dal sito.

La domanda di Conciliazione dovrà essere inviata alla Segreteria dell’Ufficio di Conciliazione competente per territorio, in funzione del luogo in cui si trova l’utenza .
La Segreteria, a cui è destinato personale Telecom Italia, ha il compito di istruire la pratica e ha l’obbligo di riservatezza sulle informazioni acquisite nel corso della procedura.

La procedura si esaurisce entro 45 giorni dal ricevimento della domanda, da parte dell’Ufficio di Conciliazione.

E' importante ricordare che, nel corso dello svolgimento della procedura di Conciliazione, Telecom Italia non intraprende iniziative di autotutela (quale la sospensione del servizio) fino a 15 giorni successivi al ricevimento del verbale della seduta di conciliazione. Al termine dei 15 giorni si applicano le ordinarie procedure di gestione del credito.

 

                                                                                                         

Lettera tipo n. 6.6

Domanda di conciliazione TELECOM

 

 

Come arrivare alla conciliazione Tim

 

Le segnalazioni/reclami per la Telefonia mobile TIM:

 

RESIDENZIALE MOBILE:

 

  • Per fax al numero 800 600 119
  • Per posta all’indirizzo : “Telecom Italia s.p.a. – Abramo Customer Care s.p.a. – Casella postale 333 - 88900 Crotone (Kr)”

 

 

BUSINES MOBILE:

 

  • Per fax al numero 800423131
  • Per posta all’indirizzo : “Telecom Italia s.p.a. – Abramo Customer Care s.p.a. – Casella postale 333 - 88900 Crotone (Kr)”

 

La TIM si impegna a dare riscontro a tali segnalazioni, per scritto, entro 30 giorni solari, come indicato nella carta dei servizi.

 

Per eventuali pratiche di Conciliazione rivolgersi a:

 

Nord – Laura Praderi milano@legaconsumatori.it

 

Centro – Franco Baldaccini pisa@legaconsumatori.it

 

Sud – Abramo Zecca legaconsumatori@libero.it

 

Come arrivare alla conciliazione H3G

 

I reclami vanno inviati tramite fax su carta semplice ( non intestata alla Lega Consumatori) ai seguenti numeri:

 

3910942845 – 3910942572

 

Non vanno inviate raccomandate, salvo che non siano richieste per altri motivi (es. richiesta di disdetta del contratto e/o richiesta di documentazione del traffico telefonico).

 

Ovviamente nel reclamo vanno inseriti i seguenti dati:

  • Numero telefonico oggetto della contestazione
  • Codice del cliente e/o Codice Fiscale (o Partita IVA) del cliente
  • Numero di cellulare alternativo.

 

Se il reclamo non ha avuto risposta entro 30 giorni, oppure ha avuto una risposta non soddisfacente, si avvia la procedura di conciliazione compilando il modulo su internet per privati – specificando che si vuole essere assistiti dalla Lega Consumatori .

 

Lettera tipo n. 6.7

Come fare i reclami a Wind

 

Il reclamo a WIND, se non è stato già fatto dall’associato, si puo’ fare su carta intestata della “Lega Consumatori “ ed inviarla al fax 06/83171094.

 

Se dopo 30gg, non c’è stata alcuna risposta, collegarsi al sito

 

www.windgroup.it

 

entrare nell’area “Consumatori” - scaricare il “modulo della domanda di conciliazione” e “l’autorizzazione al trattamento dei dati personali” e spedire tutto alla Sede Nazionale della Lega Consumatori.

 

 
 

Lettera tipo 6.8

Come fare i reclami a TeleTu

Per il reclamo degli associati a TeleTu è necessario andare sul sito

www.teletu.it/consumatori

cliccare “associazioni dei consumatori”

login: associazioniconsumatori

password: telefono

 

Una volta entrati nel sito, si aprirà una finestra come la seguente, che dovrà essere compilata in tutte le sue parti:

Associazioni Consumatori - Segnalazioni

Compila il modulo di segnalazione e poi fai clic sul pulsante “Invia”. Vedrai un messaggio di ringraziamento contenente il codice di riferimento assegnato alla tua pratica e riceverai un email di conferma.

I campi contrassegnati dall'asterisco sono obbligatori.

Inizio modulo

dati associazione

Nome associazione*

Indirizzo* Scrivere l’indirizzo completo di via, cap e città.

Persona da contattare*

Telefono Ufficio* I numeri telefonici devono essere inseriti senza spazi tra le cifre, il sistema è infatti in grado di segnalarvi se avete inserito un numero errato (con troppe o troppo poche cifre).

Telefono cellulare I numeri telefonici devono essere inseriti senza spazi tra le cifre, il sistema è infatti in grado di segnalarvi se avete inserito un numero errato (con troppe o troppo poche cifre).

Numero di fax* I numeri telefonici devono essere inseriti senza spazi tra le cifre, il sistema è infatti in grado di segnalarvi se avete inserito un numero errato (con troppe o troppo poche cifre).

Indirizzo email*

 

dati cliente

Nome*

Cognome*

Indirizzo* Scrivere l’indirizzo completo di via, cap e città.

Telefono attivo su TeleTu* I numeri telefonici devono essere inseriti senza spazi tra le cifre, il sistema è infatti in grado di segnalarvi se avete inserito un numero errato (con troppe o troppo poche cifre).

Altro telefono* I numeri telefonici devono essere inseriti senza spazi tra le cifre, il sistema è infatti in grado di segnalarvi se avete inserito un numero errato (con troppe o troppo poche cifre).

Telefono cellulare I numeri telefonici devono essere inseriti senza spazi tra le cifre, il sistema è infatti in grado di segnalarvi se avete inserito un numero errato (con troppe o troppo poche cifre).

Indirizzo email

Codice cliente TeleTu Lo trovi sulla fattura che ricevi da TeleTu

La segnalazione riguarda*


Tipo di segnalazione: * Seleziona una tra le opzioni per permetterci di identificare il tipo di problematica segnalata. Pur obbligandoti a scegliere solo un problema, sappiamo che possono esservi casi più complessi. Ti chiediamo però di scegliere quello più rilevante per questo caso, partiremo semplicemente da lì.

Attivazione servizi non richiesti/errati

Problemi tecnici bloccanti per il servizio

Fornitura servizi [es. oltre 30 giorni per attivazione/disattivazione ADSL]

Fatturazione

Altro:

Descrizione:* Mandaci una descrizione accurata. Sarà più facile per noi fornirti una risposta completa e risolvere questo caso il più velocemente possibile.

Allegati (max 2MB)

 

Lettera tipo  n. 6.9

Richiesta del PIN per sbarramento selettivo chiamate a numerazioni speciali

                                                                            

Lettera tipo 6.10

Richiesta di disabilitazione permanente chiamate a numerazioni speciali

 

Lettera tipo 6.11

Telefonia  -  Contestazione di addebito per servizio non richiesto

 

Lettera tipo 6.12

Telefonia  -  Disdetta linea telefonica ADSL

 


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