La legge italiana sul commercio elettronico e sulle vendite a distanza si adegua alle direttive UE adottando una serie di nuove norme relative ai diritti dei consumatori che operano online.
Nuove norme per gli acquisti online: gli obiettivi principali
Le ultime disposizioni hanno due obiettivi fondamentali:
1) permettere a ciascun consumatore di operare una scelta libera e consapevole quando effettua un acquisto on-line
2) consentire ai professionisti del settore di operare in maniera più trasparente e funzionale. Dal 13 Giugno 2014 in tutta l’Unione Europea si applicano questi nuovi aggiornamenti in materia di diritti dei consumatori.
Il tema è scottante. Il numero delle persone che fanno shopping online, infatti, è in costante crescita. Solo in Italia su 30,5 milioni di individui che utilizzano Internet (sopra i 15 anni), 16,2 milioni hanno fatto un acquisto online negli ultimi 3 mesi, mentre quasi 11 milioni sono acquirenti abituali.
Nel computo totale il giro di affari si aggira intorno ai 14 miliardi di euro.
Le norme che regolano l’ambito degli acquisti on-line sono contenute nel decreto legislativo del 21 febbraio 2014, n. 21, che, in attuazione della direttiva 2011/83/UE sui diritti dei consumatori, modifica il CODICE DEL CONSUMO (decreto legislativo 6 settembre 2005, n. 206).
In pratica viene esteso e rafforzato il ruolo dell’informazione e della trasparenza sulle trattative e sui prezzi.
La nuova direttiva sui diritti dei consumatori europei è stata formalmente adottata dagli Stati membri nel Consiglio dei ministri Ue. Essa consoliderà lo schema già affermato che riguarda i diritti dei consumatori dell’Unione e garantirà condizioni comuni più chiare per le imprese concorrenti nel mercato unico in particolare per quanto attiene lo shopping on-line.
Il nuovo regolamento sulle vendite in rete si prefigge l’obiettivo di garantire un migliore funzionamento del mercato tra imprese e consumatori.
Le principali norme che regolano gli acquisti online
RECESSO
Aumenta di quattro giorni il tempo massimo per ripensarci e restituire il prodotto o il servizio acquistato. Se il venditore non adempie all’obbligo di informativa al consumatore sul diritto di recesso al momento della vendita il limite viene prolungato di 12 mesi.
Vengono garantiti diritti anche nel caso di vendite transfrontaliere, sulle quali è prevista una riduzione dei costi alle imprese grazie al nuovo modello standard di recesso, valido in tutta l’ Unione Europea.
I consumatori hanno, dunque, maggiore tempo a disposizione per restituire un prodotto di cui non sono soddisfatti: 14 giorni contro i 10 previsti in precedenza.
Dopo aver comunicato di voler restituire la merce, l’acquirente digitale ha altre due settimane a disposizione per spedirla.
Il commerciante online dovrà rimborsare le somme di denaro entro 14 giorni dal giorno in cui ha ricevuto notizia della restituzione della merce dal cliente.
I consumatori potranno avvalersi di un modulo di recesso europeo da utilizzare se cambiano idea e decidono di rescindere un contratto stipulato a distanza o anche da un venditore porta a porta.
La consegna dovrà essere effettuata entro al massimo 30 giorni, pena la possibilità di annullare l’ordine ed eventuali perdite o danni durante il trasporto saranno di piena responsabilità del venditore.
TRASPARENZA
Il negoziante è obbligato a dichiarare i costi che il consumatore dovrà sostenere in caso di restituzione della merce.
Se le spese non sono state rese noto in anticipo, allora i costi di restituzione saranno tutti esclusivamente a carico del venditore.
FASE PRECONTRATTUALE E INFORMATIVE
Il soggetto che vende beni o servizi on-line deve comunicare obbligatoriamente all’acquirente la propria identità e tutte le caratteristiche dei beni o servizi, il prezzo totale, il costo di spedizione, il diritto di recesso, le modalità di pagamento e la durata della garanzia che, se dovessero mancare, darebbero un potere immediato di rivalsa al consumatore.
RESTITUZIONE DELLA MERCE
Dovrà essere indicata chiaramente la possibilità per il consumatore di restituire la merce, specificando anche le modalità per esercitare tale diritto (condizioni, termini e procedure).
Il consumatore può restituire il bene anche se deteriorato, essendo responsabile solo dell’ eventuale diminuzione di valore in determinati casi.
La direttiva UE prevede la responsabilità del consumatore solo se legata ad una manipolazione dei beni diversa da quella necessaria per il loro utilizzo.
Nel caso mancasse l’informativa sul diritto di recesso, il consumatore potrebbe restituire il bene senza alcuna responsabilità.
CONTRATTI A DISTANZA
Questa sezione riguarda le vendite a catalogo e quelle telefoniche: prima di spedire un prodotto o abilitare un servizio, il venditore dovrà mandare un contratto in forma cartacea da far firmare al cliente. Solo allora la vendita potrà intendersi valida a tutti gli effetti.
In base alle nuove regole i commercianti non potranno applicare un costo troppo elevato per le operazioni di pagamento con carta di credito.
Il costo aggiuntivo praticato ai consumatori non potrà superare la spesa che grava sul commerciante per l’offerta di tali mezzi di pagamento.
TARIFFE BASE PER I NUMERI TELEFONICI DEDICATI
Al consumatore non può essere imposto di pagare un costo superiore alla tariffa base della linea telefonica utilizzata dall’impresa per essere contattato dal consumatore per avere informazioni sul contratto concluso (ad esempio numeri dedicati all’assistenza post-vendita).
La tariffa base è stabilita da ciascun operatore telefonico in relazione alla linea utilizzata.
I venditori che gestiscono linee telefoniche che consentono al consumatore di contattarli in relazione al contratto non potranno applicare prezzi superiori all’effettivo costo della chiamata.
MAGGIORE PROTEZIONE NELL’ACQUISTO DI CONTENUTI DIGITALI
Per coloro che acquistano contenuti digitali (film, musica, programmi software) le nuove regole prevedono dei meccanismi di informazioni più trasparenti: il venditore dovrà illustrare eventuali limiti di compatibilità con i dispositivi hardware e software e gli eventuali limiti di riproducibilità dei contenuti stessi.
I consumatori, secondo lo schema delle nuove norme, potranno recedere dall’acquisto di beni digitali come file musicali, file video o applicazioni, ma solo prima di iniziare il processo di download.
SANZIONI
Il commerciante che non rispetta le nuove regole andrà incontro a una sanzione che può variare da un minimo di 5mila euro (50mila in caso di gravi violazioni) a un massimo di 5 milioni di euro.
CHIAREZZA CONTRO FURBIZIA
Tra le novità introdotte spicca la maggiore tutela contro quegli addebiti praticati dai venditori che vendono i loro servizi come gratuiti e invece costringono i consumatori a pagare.
Al termine del processo di acquisto di beni e servizi sarà obbligatoria una casella indicante il prezzo finale, inclusivo di tutte le spese, che il compratore dovrà spuntare per completare il pagamento. Eventuali costi aggiunti saranno a totale carico del venditore.
È vietato inserire nel sito web delle caselle pre-flaggate per vendere automaticamente anche altri beni o servizi diversi da quello scelto dal consumatore.
I servizi e gli abbonamenti non potranno più essere pubblicizzati come gratuiti salvo poi nascondere costi aggiuntivi.
I consumatori dovranno confermare esplicitamente di avere compreso che l’offerta è a pagamento. In caso contrario, il consumatore non è vincolato al contratto e, dunque, non è più obbligato a pagare.
Piccole avvertenze e consigli di autodifesa
Ricerca e confronto
Prima di fare un acquisto, fai una ricerca approfondita sul prodotto o servizio che desideri acquistare. Confronta prezzi, caratteristiche e recensioni da diverse fonti per assicurarti di ottenere il miglior affare e un prodotto di qualità.
Siti web sicuri
Assicurati di utilizzare siti web sicuri ed affidabili per i tuoi acquisti online. Verifica che l’URL del sito inizi con “https://” e che ci sia un lucchetto chiuso accanto all’URL nel browser, indicando una connessione crittografata e sicura.
Attenzione alle truffe
Sii vigile nei confronti di offerte troppo buone per essere vere, specialmente su siti poco conosciuti o sospetti.
Fai attenzione ad e-mail, messaggi o annunci che promettono grandi sconti o regali gratuiti in cambio di informazioni personali.
Pagamenti sicuri
Utilizza metodi di pagamento sicuri ed affidabili, come carte di credito o servizi di pagamento online sicuri. Evita di utilizzare bonifici bancari o altre modalità di pagamento che non offrono protezione agli acquirenti in caso di frode o disputa.
Protezione dei dati personali
Fornisci solo le informazioni personali necessarie per completare l’acquisto e verifica che il sito web abbia una politica sulla privacy chiara e rispettosa della normativa sulla protezione dei dati.
Conservare le prove
Conserva sempre ricevute, conferme d’ordine e comunicazioni con il venditore in modo da avere prova dell’acquisto e dei termini dell’accordo nel caso di eventuali controversie.
Diritto di recesso
Familiarizza con i tuoi diritti di recesso e con le procedure per restituire un prodotto ed ottenere un rimborso in caso di problemi con l’acquisto.
Aggiorna le misure di sicurezza
Mantieni sempre aggiornato il software antivirus ed antimalware sul tuo dispositivo e utilizza password complesse e uniche per i tuoi account online per proteggerti da potenziali minacce informatiche.
Come fare una denuncia per truffa online
Se sospetti di essere stato vittima di una truffa online, è importante agire prontamente per proteggere te stesso ed altri potenziali acquirenti.
Di seguito i passaggi che puoi seguire per fare una denuncia per truffa online:
- Conserva tutte le prove pertinenti della truffa, inclusi screenshot di conversazioni o annunci sospetti, e-mail di conferma dell’acquisto, ricevute di pagamento e ogni altra comunicazione che possa essere utile.
- Contatta il venditore: se ritieni che si tratti di un errore o di una possibile incomprensione, contatta il venditore per spiegare la situazione e cercare una soluzione. Se il venditore non risponde o se ritieni che si tratti di una truffa intenzionale, passa al passaggio successivo.
- Fai una segnalazione alla piattaforma di vendita: se hai effettuato l’acquisto tramite una piattaforma online (come eBay, Amazon, o simili), segnala immediatamente l’incidente alla piattaforma. Queste piattaforme di solito hanno procedure per segnalare frodi e possono aiutarti a risolvere la situazione o ad ottenere un rimborso.
- Denuncia alle autorità competenti: se la truffa coinvolge una somma significativa di denaro o se ritieni che ci siano violazioni penali, contatta le autorità competenti. In molti paesi, puoi fare una denuncia online presso la polizia o le autorità di controllo consumeristico. Assicurati di fornire loro tutte le prove raccolte.
- Segnalazione alle autorità finanziarie: se hai utilizzato una carta di credito o un servizio di pagamento online per effettuare l’acquisto, contatta immediatamente l’emittente della carta o il servizio di pagamento per segnalare la transazione fraudolenta. Potrebbero essere in grado di bloccare il pagamento o di avviare una procedura di rimborso.
- Monitora i tuoi account finanziari: controlla regolarmente i tuoi account finanziari per individuare eventuali attività sospette e segnala tempestivamente qualsiasi transazione non autorizzata alla tua banca o all’emittente della carta.
- Ricorda di mantenere la calma: affrontare una truffa online può essere stressante e frustrante, ma è importante mantenere la calma ed agire con determinazione per risolvere la situazione nel modo migliore possibile.
E’ importante anche diffondere consapevolezza riguardo la truffa online per proteggere altre persone da esperienze simili. Potresti considerare di condividere la tua esperienza su forum online o sui social media per avvisare altri potenziali acquirenti.
